La conversación sobre transporte público suele centrarse en infraestructura, renovación de flota o tarifas. Sin embargo, uno de los factores que más impacta actualmente en la recuperación y retención de usuarios tiene que ver con algo mucho más difícil de medir, la percepción.
La sensación de inseguridad, los tiempos de espera, la falta de información clara o incluso la dificultad para entender cómo funciona un sistema de movilidad pueden ser suficientes para que una persona decida no utilizar el transporte público, aun cuando estadísticamente sea más seguro que otros modos de traslado.
Paola Realpozo, gerente general de Trapeze Group, habló sobre los retos que enfrentan las ciudades para recuperar la confianza ciudadana en los sistemas de transporte, la importancia de construir experiencias de usuario más intuitivas y la necesidad de entender que la movilidad pública no solo compite contra el automóvil, sino también contra la incertidumbre.
¿Por qué la percepción de inseguridad termina siendo tan determinante en el transporte público?
Muchas veces la percepción pesa más que las estadísticas reales, durante años no existieron registros claros sobre incidentes dentro del transporte público, mucha información se quedaba en papel, en reportes aislados o simplemente no se documentaba correctamente, entonces, cuando sucede un incidente grave, la cobertura mediática tiene muchísimo impacto y la percepción colectiva termina construyéndose a partir de esos eventos.
Ahora las agencias de transporte ya están obligadas a reportar más información y eso ayuda a tener una visión más clara de lo que realmente ocurre, pero también es importante que las autoridades compartan esos datos con la ciudadanía; si la gente no conoce las estadísticas o no entiende qué se está haciendo para mejorar la seguridad, la percepción difícilmente va a cambiar.
Y hay otro punto importante, cuando una persona vive una mala experiencia o conoce a alguien que pasó por una situación insegura, recuperar la confianza se vuelve mucho más complicado, por eso yo siempre digo que invertir en seguridad no es solamente para reducir incidentes, sino para recuperar la confianza del usuario. Si una parte importante de la población siente que el sistema es inseguro, simplemente dejará de usarlo.
e¿Qué factores influyen más en esa percepción de seguridad?
La experiencia completa del usuario influye muchísimo, no es solamente el delito o la presencia policial, también tiene que ver con iluminación, limpieza, señalización, claridad de información y frecuencia del servicio.
Yo viajo mucho por trabajo y normalmente intento usar transporte público cuando llego a otras ciudades, pero si llego sola a un aeropuerto, de noche, y el sistema es confuso, no está bien señalizado o las estaciones se ven inseguras, honestamente prefiero pedir un carro por aplicación.
Eso pasa muchísimo, sobre todo con mujeres, si no sabes cómo pagar, hacia dónde caminar o cuánto tiempo vas a esperar, empiezas a sentir incertidumbre, hay demasiada fricción para el usuario.
En cambio, llegas a ciudades como Londres y desde el aeropuerto tienes rutas perfectamente señalizadas, acceso sencillo al sistema, métodos de pago intuitivos y estaciones donde entiendes exactamente hacia dónde ir, todo eso genera confianza. El usuario siente que el sistema está pensado para él y que funciona.
¿La frecuencia del servicio también influye en la sensación de seguridad?
Totalmente, de hecho creo que muchas veces se subestima. En Estados Unidos y en otros sistemas se está trabajando mucho en mejorar el headway, es decir, el tiempo entre una unidad y otra. Puede parecer un tema operativo, pero en realidad tiene un impacto enorme en la percepción del usuario.
La percepción de inseguridad puede ser tan determinante como la inseguridad real para alejar a los usuarios y usuarias del transporte público; por ello, factores como iluminación, limpieza, señalización y frecuencia del servicio son fundamentales para recuperar la confianza.
Si yo sé que el autobús llegará en tres minutos, probablemente me sentiré tranquila esperando en la estación, pero si no sé si va a llegar en veinte minutos, la experiencia cambia completamente. Reducir el tiempo de espera también reduce la exposición y la sensación de vulnerabilidad, especialmente para mujeres, personas mayores o usuarios que viajan solos; a veces pensamos que la seguridad depende únicamente de cámaras o policías, pero también depende de que el sistema sea eficiente y confiable.
Además, cuando el transporte funciona bien, la gente empieza a integrarlo naturalmente a su vida cotidiana, ahí es donde realmente se vuelve competitivo frente al automóvil.
¿Qué se está haciendo mal para que muchas ciudades sigan perdiendo usuarios de transporte público?
Creo que todavía falta entender que el transporte público necesita inversiones profundas y sostenidas, muchas veces las ciudades intentan resolver problemas enormes con inversiones pequeñas o aisladas.
También existe la idea de que mantener tarifas bajas automáticamente significa ayudar a la población, claro que reducir gastos beneficia a la gente, pero también hay que pensar en la sostenibilidad del sistema; si no tienes recursos suficientes, después empiezan los problemas operativos, baja la calidad del servicio y eventualmente el usuario deja de confiar.
La gente sí está dispuesta a pagar por el transporte público cuando el sistema funciona. lo vemos en muchísimas ciudades del mundo. Acabo de estar en Copenhague y el sistema es extraordinario, limpio, puntual, seguro y completamente integrado; el usuario sabe exactamente a qué hora llegará el autobús o el metro y tiene herramientas digitales para seguir todo el trayecto.
Ahí la gente paga porque recibe un servicio confiable, además, las ciudades están construidas alrededor del transporte público, mucha gente ni siquiera necesita automóvil porque el sistema realmente resuelve la movilidad cotidiana.
¿México todavía está a tiempo de construir ciudades orientadas al transporte?
Sí, especialmente en ciudades medias que están creciendo muy rápido; muchas veces el foco se pone únicamente en las grandes capitales, pero hay ciudades intermedias donde todavía existe oportunidad de planear el crecimiento urbano junto con el transporte público, eso es fundamental.
Si una ciudad crece alrededor del automóvil y pasan diez años sin construir alternativas de movilidad eficientes, después es muchísimo más difícil cambiar hábitos, la gente ya organizó toda su vida alrededor del coche.
Por eso el transporte y el desarrollo urbano tienen que avanzar juntos, no puedes pensar en implementar transporte masivo en zonas donde no existe densidad suficiente, pero tampoco puedes permitir que las ciudades sigan creciendo sin considerar la movilidad colectiva.
Y además hay un componente muy importante de identidad urbana, la gente necesita sentirse orgullosa de su sistema de transporte; ciudades como Medellín entendieron muy bien eso, no solamente construyeron infraestructura, también construyeron narrativa, pertenencia y conexión emocional con el sistema.
La gente quiere sentirse parte de las soluciones ambientales y urbanas más sostenibles, pero eso también se comunica, tiene que existir una campaña constante para que el usuario perciba que utilizar transporte público no es un sacrificio, sino parte de una ciudad moderna y funcional.
Las ciudades medias representan una oportunidad estratégica para desarrollar modelos urbanos orientados al transporte antes de consolidar esquemas de movilidad dependientes del automóvil.
