En el núcleo de la movilidad urbana en México, el transporte público es un pilar que sostiene el ir y venir diario de millones de personas. Sin embargo, a pesar de su importancia, los usuarios a menudo se enfrentan a desafíos que merman su experiencia, desde la saturación y el deterioro de las unidades hasta la falta de eficiencia y seguridad. Ante este panorama, es importante replantear y fortalecer las estrategias de atención al usuario para elevar la calidad del servicio, promoviendo no solo una movilidad más fluida, sino también una ciudadanía más satisfecha y participativa.
La atención al usuario en el transporte público no solo debe centrarse en la cortesía del personal o en los mecanismos de queja y sugerencia. La experiencia del usuario abarca desde el momento en que planifica su viaje hasta su llegada al destino final, involucrando aspectos como la accesibilidad, la información al usuario, la seguridad en antes, durante y después del viaje así como la comodidad. Para mejorar estos factores, es fundamental adoptar un enfoque integral que considere tanto la infraestructura física como la tecnológica, además de las políticas públicas, así como las prácticas operativas.
La digitalización emerge como una herramienta poderosa para revolucionar la experiencia del usuario. La implementación de sistemas de información en tiempo real sobre rutas, horarios y condiciones del tráfico puede minimizar la incertidumbre en el pasajero y optimizar los tiempos de espera y viaje. Sin duda, que en México se fortalezcan los sistemas de pago electrónico y las aplicaciones móviles de recargas, entre otras medidas, ayudarán a mejorar la experiencia del servicio.
En diferentes ciudades del país, se han implementado sistemas de vigilancia a bordo de las unidades y en las estaciones. Además, se han puesto en marcha programas de capacitación para el personal en técnicas de prevención y respuesta ante incidentes; sin embargo, estos esfuerzos en muchas ocasiones se han quedado cortos en la percepción de inseguridad que tienen los usuarios en algunas regiones al momento de utilizar el transporte público.
Por otro lado, la accesibilidad para personas con movilidad reducida sigue siendo una asignatura pendiente en muchos sistemas de transporte público en el país. La adaptación de infraestructuras y vehículos, así como la formación del personal para atender adecuadamente a estos usuarios, son pasos necesarios hacia una sociedad más inclusiva.
La mejora de la atención al usuario en el transporte público en México requiere de un enfoque transversal, que integre tecnología, seguridad, accesibilidad y sostenibilidad. Es fundamental que las autoridades, operadores y la sociedad civil colaboren estrechamente para implementar estrategias innovadoras que respondan efectivamente a las necesidades y expectativas de los usuarios. Solo así podremos avanzar hacia un sistema de transporte público que no solo sea eficiente y seguro, sino también inclusivo, sostenible y, sobre todo, centrado en el usuario.