Por: Cristela Gutiérrez
Entre 2018 y 2022, Gloria Hutt encabezó una de las transformaciones más profundas del transporte público en América Latina. Desde el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile, impulsó una reforma estructural que permitió renovar flota, introducir miles de buses eléctricos y consolidar un modelo institucional con continuidad más allá de los ciclos políticos.
Chile pasó de un sistema marcado por una crisis de implementación, que dejó una huella negativa en la percepción ciudadana, a convertirse en referente regional en electromovilidad urbana. Pero detrás de los buses eléctricos y la innovación tecnológica hubo decisiones regulatorias, financieras y comunicacionales que resultaron determinantes.
Hutt detalla para Pasajero7 las claves del proceso chileno, la importancia del subsidio asegurado por ley, el desafío persistente de la evasión y, sobre todo, el criterio que considera irrenunciable: poner la experiencia de las personas en el centro de la política pública de movilidad.
Sin subsidio suficiente y garantizado por ley no es posible sostener estándares altos de calidad en el transporte público; la certeza financiera no solo permite renovar flota y modernizar infraestructura, sino también atraer inversión privada y asegurar continuidad operativa.
Chile es hoy referente en América Latina en materia de electrificación del transporte público. ¿Cuáles fueron las claves para lograr esa renovación histórica?
Hay varias claves que fuimos entendiendo en el tiempo. Algunas no parecían tan determinantes al inicio, pero terminaron siendo estructurales. Una de ellas fue un cambio regulatorio muy importante: los llamados “bienes afectos a la concesión”.
Antes, los buses y las terminales pertenecían a los operadores. Eso les daba un poder enorme sobre activos estratégicos. Si el operador fallaba, la autoridad no podía sancionar con firmeza, porque el riesgo era que quebrara y el problema terminaría afectando al Estado y a los usuarios.
Lo que hicimos fue establecer que los activos estratégicos quedaran bajo control de la autoridad de transporte. Así, si un operador no cumple, puede ser reemplazado, pero los buses y las terminales permanecen dentro del sistema y se entregan al nuevo operador. Ese cambio permitió asegurar continuidad y calidad de servicio. Fue fundamental.
La otra clave fue abordar el problema de manera integral. No se trató solo de cambiar buses. Incorporamos nueva tecnología, una nueva estructura contractual, nueva infraestructura, una nueva marca. Fue un esfuerzo monumental que, además, logró mantenerse a través de distintos gobiernos. Eso es lo que realmente consolida una política pública.
¿Cómo lograron que el proyecto superará los periodos políticos y se mantuviera en el tiempo?
En la primera etapa generamos una masa crítica con muy buena aprobación ciudadana. Cuando pusimos en operación los primeros 800 buses eléctricos y renovamos otros 1,200, casi un tercio del sistema, ya era muy difícil retroceder.
Pero no eran solo los buses. Implementamos aplicaciones para planificar viajes, sistemas de pago con código QR, nuevas terminales, integración tecnológica. La gente percibió el cambio de manera concreta.
En Santiago viajan cerca de 2.5 millones de personas al día en buses, integrados con el Metro, que mueve otros millones adicionales. El impacto fue enorme. Cuando la ciudadanía valora un sistema, ningún gobierno quiere desandar ese camino. Hoy ya circulan entre 4,000 y 5,000 buses del nuevo estándar.
Santiago venía de una experiencia muy negativa con la modernización inicial del sistema. ¿Qué hicieron para recuperar la confianza ciudadana?
Era imprescindible cambiar la marca. La experiencia inicial del sistema, conocido como Transantiago, tuvo buenas intenciones, pero una implementación deficiente que deterioró fuertemente la calidad del servicio.
La marca quedó asociada a un mal funcionamiento. Incluso se usaba como referencia negativa en el lenguaje cotidiano. Por eso decidimos no solo renovar la flota, sino relanzar el sistema con una nueva identidad, nuevos colores, mejor estándar, nuevos medios de pago.
Ese cambio simbólico y operativo revitalizó el transporte público. Fue una señal clara de que no se trataba de un ajuste menor, sino de una transformación profunda.
En México muchos transportistas se resisten a cambiar su modelo de negocios y hay incertidumbre para invertir en transporte público. Desde su experiencia, ¿qué deberían cuidar para avanzar en un mejor servicio?
Lo primero no es un detalle, son los recursos. Ningún sistema de transporte puede ofrecer un buen estándar sin subsidio suficiente. Se necesita financiamiento estable.
En Chile, tras los problemas iniciales del sistema, se aprobó una ley de subsidio al transporte público. Ese fondo quedó asignado de manera legal. Eso nos dio una base financiera sólida para renovar flota y modernizar el sistema.
Asegurar ingresos por ley permite trabajar con privados con mayor certidumbre. Se garantiza flujo de pago, se atrae inversión y se mejora el servicio. Sin ese respaldo estructural, es muy difícil sostener estándares altos en la calidad de servicio.
¿Y qué pasa con la apropiación ciudadana? ¿Cómo se construye esa cultura de corresponsabilidad?
En nuestro caso, el éxito verdadero de todo este proceso de renovación fue sin duda la evaluación positiva y la apropiación que los ciudadanos hicieron del sistema, entendimos entonces que lo más importante no es la visión técnica, ni la tecnología, sino la percepción que el ciudadano tiene del servicio.
En Santiago la valoración del sistema ha ido aumentando, pero aún tenemos un problema persistente: la evasión. En el origen del sistema hubo mensajes equivocados que instalaron la idea de que el servicio podía usarse gratis mientras se “normalizaba”. Esa percepción quedó instalada y, pese a la modernización, la tasa de evasión sigue siendo alta.
Aquí hay un desafío cultural y operativo. Si el sistema mejora, uno esperaría mayor disposición a pagar. Pero eso no ocurre automáticamente. Es un frente que requiere intervención permanente.
¿Cuáles son los retos pendientes?
A nivel nacional, el desafío está en fortalecer el transporte en regiones. Cuando se aprobó la ley de subsidio, hubo un acuerdo político: por cada peso invertido en Santiago, se asignaría un peso a regiones.
Sin embargo, esa disposición cambió y los recursos quedaron de libre uso para gobiernos regionales. No siempre se destinaron al transporte público. Eso se ha corregido parcialmente. Hoy al menos la mitad de esos fondos debe invertirse obligatoriamente en transporte. Estamos hablando de alrededor de 800 millones de dólares anuales para regiones, dentro de un subsidio total que supera los 1,600 millones de dólares al año; con ese nivel de recursos, lo mínimo es elevar radicalmente la calidad del servicio de transporte.
Si tuviera que dejar un aprendizaje central para otras ciudades, ¿cuál sería?
A veces, especialmente quienes tenemos formación técnica, priorizamos indicadores operacionales: frecuencia, regularidad, cumplimiento de contratos. Son fundamentales, por supuesto.
Pero la medida real del éxito de los sistemas de transporte es la valoración que hacen las personas. Si los usuarios viajan mejor, si están más satisfechos, entonces la política pública está funcionando. Puedes tener la mejor tecnología, apostar por las megaobras, pero si no mejora la experiencia cotidiana, no sirve. El foco siempre debe estar en las personas.
La verdadera medida de una política de transporte no son solo los indicadores técnicos, sino la percepción y bienestar de quienes usan el sistema todos los días.
