El transporte público de la Ciudad de México y en general, las ciudades mexicanas, han evolucionado a un paso seguro, dando sus primeros avances en la década de los 80s con un enfoque meramente tecnológico para ofrecer elementos de cambio en cuanto al parque vehicular, el cobro y la administración. Bajo diferentes pautas se fue avanzando hasta encontrar una fórmula que logró poner a la autoridad y al transportista en una línea del cambio común. La inversión en infraestructura parcialmente fue atendida con la incorporación de carriles exclusivos para autobuses y dentro de este esfuerzo, se retomó el proyecto de los autobuses articulados. De igual manera, se enfocó la atención en la tecnificación del sistema de cobro (el abono de transporte). La innovación tecnológica permitió consolidar un cambio que desde los 80s estaba en el radar de dos de los actores principales: el transportista y la autoridad.
El beneficiario natural e inicial fue el usuario quien empezó a contar con un servicio confiable, limpio y moderno, pero lastimosamente solo en aquéllos sistemas donde la autoridad entendió su obligación de invertir en un servicio de esta naturaleza. Poco a poco se detectó que adicionalmente a estas mejoras tangibles de infraestructura y equipamiento, también era necesario complementar las mejoras en las rutas alimentadoras, en los mismos corredores de transporte e invertir en el tema de la operación. Esto trajo durante la segunda década del milenio dos vertientes nuevas de atención enfocadas en lo que le corresponde a la autoridad con infraestructura y equipamiento y al transportista, con la mejora y atención a la calidad en el servicio. Centraré el artículo en el enfoque del transportista que es prestar un adecuado servicio en tiempo, atención e imagen.
La calidad en el servicio se centra a mi parecer, en la imagen que recibe el usuario antes de abordar la unidad, donde una unidad limpia, sin golpes y sin vidrios rayados es el foco de atención (todos nos queremos subir al Ferrari de Insurgentes). La estación o parada se vuelve la puerta de entrada a un nuevo servicio que debe complementarse con la información que se le proporciona para saber cómo utilizar el servicio. Esto se centra en tres elementos que deben proveerse al usuario: la red de transporte que se tiene, el recorrido de la ruta que se presta desde el punto de primer contacto con el sistema y, finalmente, el itinerario que se va a seguir (próximas paradas y el tiempo para acceder a ellas). Todo ello digitalmente, o al menos en carteles y señales o QR que permitan acceder a ella.
Cuando el usuario puede conocer la o las rutas que pueden acceder desde determinada parada se está teniendo el primer elemento de calidad en el servicio: informar al usuario lo que vendo y la receptividad al servicio. El usuario está en ese momento en un punto de decisión de esperar cierto tiempo para que la unidad (autobús, tren, avión) llegue y el tiempo que requerirá para recorrer la distancia a su próxima parada. Un usuario que sabe cuánto tiene que esperar para abordar su unidad, podrá aprovechar el tiempo y esperar a su llegada o, podrá decidir el momento de partida de su origen a la parada para abordar la unidad. El tiempo de espera del usuario dependerá de la irregularidad de paso de las unidades y del intervalo con que opera la ruta. Un mal transporte público es aquél que opera con amplios intervalos, a 40° de temperatura y que se traduce en un usuario que no sabe cuánto debe esperar y si sentarse en una banca de metal, caliente o sucia y subirse después a una unidad sucia, con descuido en su apariencia y comodidad.
La modernización del transporte público en México no solo depende de infraestructura y tecnología de cobro; también exige transformar la experiencia del usuario mediante unidades limpias, información clara, operación eficiente y una mejor percepción del servicio.
Muchos empresarios no consideran el tiempo de recorrido del usuario y no se le informa lo que tardará en cubrir la distancia y pocas veces se le informa sobre las paradas que deberá cubrir. La situación mejora si la unidad está aclimatada –el usuario lo agradece y huelga señalar que acepta pagar adicionalmente por esta comodidad- mientras que un usuario ve poco atractivo un monitor, el cual se paga con publicidad generalmente y al que atiende por breves segundos. A su vez, espera que el recorrido se realice con una marcha suave y sin vaivenes y movimientos bruscos y que el operador se muestre correcto y de buen trato.
Finalmente, el usuario ve con buenos ojos la llegada a su destino y espera que de manera civilizada pueda expresar su deseo de descender de la unidad y avisar mediante un timbre o señal luminosa este deseo. La costumbre del “esquina bajan” ha decaído y ahora, en los trolebuses de la ciudad es notoria la recepción de este trato con un grito, pero de “gracias”.
Es importante que, autoridades y transportistas, empiecen a valorar a su cliente que es el usuario y enfoquen su cambio al acercamiento con quien hace uso del servicio. Las múltiples ofertas que se están presentando en la movilidad, hace necesario que el transportista cuide la fuente de su ingreso y la autoridad esté pendiente que el usuario es fuente de su voto. Ya la competencia no es otra ruta, el auto sino la moto.
La calidad del transporte público comienza desde la espera, conocer rutas, tiempos de llegada y recorridos reduce incertidumbre y mejora la confianza del usuario, mientras que largos intervalos, falta de información y espacios deteriorados terminan alejando a las personas del sistema.
