Los usuarios de transporte, los supervisores de la calidad del servicio - Pasajero7

Los usuarios de transporte, los supervisores de la calidad del servicio

romero junioHace 4 años en este medio, escribí un artículo al que llame “la calidad del transporte público”, en esta ocasión quiero complementar el tema de la calidad, hablando de las normas de calidad y de la importancia que tiene la participación de los usuarios en los procesos de mejora continua del servicio de transporte público.

“La calidad empieza con la educación y  termina con la educación”

Kaoru Ishikawa

Para entender la calidad del servicio de transporte, primero debemos de entender el concepto de calidad, y que su inicio se remonta al siglo XIX, cuando el trabajo manual fue reemplazado por máquinas y la supervisión de la efectividad de las máquinas, considerándose  a ésta la primera actividad para el control de la calidad.

Desde 1930 a nuestros días, se han integrado actividades que han evolucionado el concepto de calidad, entre los que se encuentran: el control estadístico; el desglose de los procesos en etapas; la elaboración de estrategias de mejora continua y finalmente los procesos de calidad total, donde el cliente adquiere un protagonismo en el proceso de la calidad. Esta evolución ha permitido considerar a la calidad como un proceso estratégico en las producción o en la prestación del servicio.

Teniendo claro de dónde viene y hacia dónde va el concepto de la calidad podemos determinar cuales son las características que definen el concepto de calidad en el transporte urbano: puede ser subjetivo, si su calificación se basa en solo una percepción;  difuso, si no hay claridad en su norma de calidad (como se define la calidad y como se mide); variable, según las condiciones  físicas de las vías en las que se presta el servicio y las características de las unidades y finalmente la capacidad de los actores involucrados en el proceso de gestión.

Al ser las empresas de transporte público en Jalisco de reciente formación y su antecesor el hombre-camión, difícilmente  podemos afirmar que estos le tenían respeto a la imagen del servicio que ellos otorgaban. Esta es una de las razones por lo que a las nuevas empresas no se le puede exigir por decreto mejorar la calidad del servicio, se debe encontrar la motivación de cada uno de los actores.

Estamos seguros que para las autoridades: su motivación es que la ciudad tenga un servicio de calidad, basado en la normatividad y que en ella se establezcan las características y las condiciones de operación del servicio, que se traduce en mejores condiciones económicas y de nivel de vida de quienes vivimos en Guadalajara. A los operadores del servicio: su motivación es incrementar el número de usuarios, lo que se traduce en un servicio económicamente sustentable. Y, finalmente los usuarios, al tener valor sus reclamaciones  al abrirles mejores canales y procesos más rápidos en la modificación de sus quejas y recomendaciones, contaremos con usuarios fieles.

Es necesario poner acento en los beneficios para la ciudad al contar con un sistema de transporte público de calidad. El principal beneficio  es el reducir el número de vehículos particulares en circulación, así como controlar el crecimiento de los gases de efecto invernadero (GEI) que tantas externalidades sanitarias generan y finalmente, la mejora en los tiempos de traslado.

Desde el 2016 Jalisco cuenta con una norma de calidad que tiene 6 componentes y 45 indicadores, que de acuerdo al que escribe, se debería realizar un trabajo serio de evaluación, para determinar cuáles de los indicadores se pueden eliminar, sea por ser repetidos, o los que son responsabilidad de la autoridad. Es necesario involucrar a los profesionales del servicio, a los especialistas y académicos y las autoridades, para que de manera colegiada, determinen la norma de calidad.

EL ÁREA METROPOLITANA DE GUADALAJARA REQUIERE DE UNA NORMA QUE:

  • Promueva el uso de herramientas e instrumentos que faciliten la medición de calidad
  • Incremente el nivel de profesionalismo (administrativo y operativo) para que mejores empresas concursen por las nuevas concesiones
  • Delimite las responsabilidades de las autoridades y prestadores del servicio
  • Genere mayor contacto entre usuarios y concesionarios
  • Promueva el compromiso de los trabajadores en la mejora del servicio
  • Promueva la participación de los usuarios, informando a los concesionarios a través de los canales establecidos,  las deficiencias en el servicio recibido
  • Incremente el número de usuarios transportados

Es necesario recordar que el SITEUR en el año 2014, informó (https://www.jalisco.gob.mx/es/prensa/noticias/18491) que fue certificado por la norma UNE-EN 13816, lo que los convirtió en el primer transporte de America Latina que obtuvo el reconocimiento. La norma consta de 8 criterios, que de acuerdo a mi opinión, son lo que se deben considerar en el transporte público del AMG (área metropolitana de Guadalajara), siendo estos:

CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO SEGÚN NORMA UNE 13816

1.   LA OFERTA DE SERVICIOS

2.   ACCESIBILIDAD AL SISTEMA

3.   INFORMACIÓN AL USUARIO

4.   DURACIÓN DEL VIAJE

5.   ATENCIÓN AL CLIENTE

6.   COMODIDAD DEL SERVICIO

7.   SEGURIDAD EN LOS DESPLAZAMIENTOS

8. EL IMPACTO AMBIENTAL

Los criterios definidos por la norma 13816 creo son lo suficientes para medir la calidad del servicio de transporte público, por lo que sería conveniente que de forma colegiada los concesionarios del servicio, se reúnan para consolidar una norma local, donde el usuario sea el protagonista de la mejora continua.  De acuerdo a la norma, a continuación describo los alcances de los criterios.

tabla romero junio




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