Escrito por: José Giberth García Campoy / COE FOTCA MOVIL
En los últimos años, Uber y Didi, dos de las plataformas de transporte más populares en la Ciudad de México, han experimentado una notable disminución en la calidad de sus servicios. Los usuarios de la CDMX han comenzado a expresar su frustración y descontento debido a varios problemas que se han vuelto cada vez más frecuentes. Entre estos destacan los viajes cancelados, los vehículos en malas condiciones y un servicio que, en general, parece ir en decadencia. La omisión del gobierno en regular y supervisar adecuadamente estas plataformas ha contribuido a esta situación. Aquí hay que decir que el Estado nunca pudo hacer frente a las obligaciones que tiene con las concesiones para taxi tradicional, aunque sí para el cobro de impuestos.
Uno de los problemas más significativos y recurrentes que enfrentan los usuarios de Uber y Didi en la CDMX es la cancelación de viajes. A menudo, los conductores aceptan un viaje solo para cancelarlo minutos después, dando justificaciones con historias ya conocidas: largas distancias, poca paga, mucho tiempo, poco atractivo. Esto genera inconvenientes a los pasajeros, especialmente en momentos de urgencia o cuando se encuentran en áreas con poca disponibilidad de transporte. Esta práctica no solo genera frustración, sino que también disminuye la confianza de los usuarios en la confiabilidad de las plataformas. Los conductores, en su defensa, culpan de forma irresponsable a los usuarios por lo bajo de las tarifas y argumentan que ellos solo reciben una parte del pago del viaje, ya que más del 40 % se va en impuestos y en la administración de la aplicación. Y qué decir de aquellos que descalifican al usuario llamándolo “pobre” por no tener auto o por pedir el servicio de lujo.
Los conductores, desmotivados por ingresos inestables y la falta de incentivos, acusan a las aplicaciones de quedarse con un porcentaje excesivo de las tarifas, lo que afecta su capacidad para ofrecer un buen servicio.
Condiciones de los vehículos
El aspecto de las unidades se ha ido deteriorando. Esa es la experiencia del usuario en la CDMX: la mala condición de los vehículos. Muchos usuarios han reportado que los autos están sucios, sin mantenimiento y, en algunos casos, incluso inseguros. Este problema no solo afecta la comodidad del viaje, sino que también plantea preocupaciones sobre la seguridad y el bienestar de los pasajeros. La falta de mantenimiento adecuado y la higiene deficiente son factores que contribuyen significativamente a la percepción negativa de los servicios.
Calidad del servicio
La calidad del servicio al cliente también ha sido un punto de crítica para ambas plataformas en la CDMX. Los usuarios han señalado que, ante problemas o quejas, la respuesta de la aplicación hacia el cliente suele ser lenta y poco efectiva. La falta de atención y resolución de las quejas contribuye a la insatisfacción general y a la sensación de que las plataformas no valoran adecuadamente a clientes y operadores.
Ingresos inestables
La falta de bonificaciones y compensaciones adecuadas para los conductores también ha sido una causa importante de la disminución en la calidad del servicio. Con la competencia creciente y la presión para mantener tarifas bajas, los conductores a menudo se enfrentan a ingresos reducidos y condiciones laborales desfavorables. Esta situación afecta directamente la motivación de los conductores para ofrecer un servicio de alta calidad y mantener sus vehículos en buen estado. Aunque aquí también hay cadenas de abusos en ciertas prácticas que vienen desde antes de las aplicaciones.
La rápida expansión de ambas plataformas, es uno de los principales factores que las han llevado a decaer en la calidad del servicio. Tanto Uber como Didi han crecido a un ritmo acelerado, lo que ha dificultado el mantenimiento de un control de calidad riguroso. En su afán por capturar una mayor cuota de mercado, ambas compañías pueden haber pasado por alto aspectos cruciales como la selección y formación de conductores, así como la supervisión del estado de los vehículos. Y si agregamos que el taxi tradicional les dejó todo el negocio, pues no tienen competencia alguna, ya que muchos de los que eran choferes de concesiones de transporte individual ahora se han ido a las filas de las plataformas.
Las políticas de cancelación y penalizaciones también juegan un papel crucial en la problemática actual. En muchos casos, las penalizaciones para los conductores que cancelan viajes son insuficientes o inexistentes, lo que agrava el problema. Una revisión de estas políticas y la implementación de medidas más estrictas podrían ayudar a mitigar este inconveniente y mejorar la experiencia del usuario.
La percepción negativa de los usuarios puede tener consecuencias graves para el taxi por aplicación. La lealtad del cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier empresa, y las experiencias negativas pueden llevar a una disminución en la base de usuarios. Los clientes insatisfechos pueden optar por alternativas de transporte, lo que afectaría directamente los ingresos y el crecimiento de las plataformas, sumado al terrible tráfico y a las condiciones de las calles y avenidas, que hacen cada vez más lento el tránsito en la gran urbe.
Las críticas constantes y las quejas públicas están dañando considerablemente la imagen de estas plataformas, no solo entre los usuarios actuales, sino también entre los potenciales. Las redes sociales y las reseñas negativas en línea pueden disuadir a nuevos usuarios de probar los servicios.
Lo terrible es que la ciudad requiere de servicios de transporte individual y estos no funcionan por el factor de operadores descontentos, empresas abusivas, gobierno lento y una necesidad de movilidad que afecta a millones de personas. La ciudad es enorme y no hay servicios que cumplan con una conexión y cobertura adecuadas para todos los viajes.
Es lamentable que, en tan poco tiempo, estas opciones de movilidad se estén deteriorando debido a viejos vicios y a la búsqueda de la mayor ganancia posible, sin entender que los usuarios son los que mandan y deben recibir un buen servicio, ya que ellos son quienes ponen los recursos para que esto funcione.
Los usuarios de Uber y Didi en la CDMX han denunciado la mala condición de los vehículos, con falta de mantenimiento e higiene, lo que afecta la experiencia del pasajero y plantea riesgos de seguridad.
