Para Natalia Tinjacá, directora técnica de Seguridad de TransMilenio, la seguridad en un sistema de transporte público no puede reducirse a la presencia de vigilancia o a la respuesta frente a un delito. Debe entenderse como un problema de salud pública y abordarse desde el diseño de la infraestructura, la operación, la tecnología, la prevención y la coordinación entre autoridades.
El sistema BRT de Bogotá ha desarrollado una estrategia que combina seguridad vial, atención de emergencias, seguridad ciudadana, protección de las mujeres, control de evasión y trabajo con poblaciones vulnerables. Con más de 2 mil vigilantes, 300 policías de apoyo, cámaras en estaciones y autobuses, y herramientas para gestionar velocidades y detectar fatiga de los conductores, TransMilenio busca que la prevención forme parte de la operación cotidiana.
¿Por qué es importante que un sistema BRT tenga una estrategia integral de seguridad y no solamente mecanismos para responder cuando ocurre un incidente?
Lo principal que queremos destacar es que la seguridad es un problema de salud pública. Gestionarla dentro de un transporte público ayuda a prevenir lesiones y muertes innecesarias que generan una carga para la sociedad, tanto por la pérdida de vidas como por los años de vida productivos que se pierden.
Cuando llegué a TransMilenio encontré un sistema que había sido planificado desde el inicio para contener emergencias y posibles eventos de inseguridad, especialmente en materia de seguridad vial. Tenemos protocolos, acciones de prevención y articulación con las entidades y los concesionarios responsables de la operación de la flota. La seguridad integral también incluye la prevención de violencias, hurtos, lesiones, acoso sexual, evasión, trata de personas y protección de niños, niñas y adolescentes.
¿Cómo se traduce ese enfoque en herramientas concretas para la operación diaria?
Tenemos un centro de control unificado que nos permite integrar tecnología, datos y respuesta en territorio. Contamos con alrededor de 2 mil 500 cámaras que monitorean estaciones e infraestructura, además de más de 35 mil cámaras a bordo de los buses. Esa información nos permite identificar los puntos más críticos de violencia, los lugares y horarios donde se concentra la evasión y otros fenómenos que requieren intervención.
También utilizamos el geoposicionamiento de los buses para gestionar velocidades seguras. Podemos identificar aceleraciones y frenadas bruscas o excesos de velocidad, particularmente en vías mixtas donde los buses comparten espacio con motocicletas. A esto se suma la detección de microsueños, somnolencia y fatiga de los conductores. Sabemos que los conductores pueden cometer errores porque son seres humanos, pero esos errores no deben ser fatales. Lo mismo ocurre con los usuarios: pueden cometer errores, pero el sistema debe estar diseñado para que esos errores no terminen en una tragedia.
TransMilenio integra seguridad vial, emergencias, seguridad ciudadana, protección de mujeres, control de evasión y atención a poblaciones vulnerables, apoyándose en tecnología, protocolos y coordinación institucional.
¿Cómo se incorpora esa visión de seguridad en la atención a las mujeres y otros usuarios vulnerables?
Las mujeres nos han dicho algo muy importante: no necesitan necesariamente estar acompañadas para sentirse seguras en el transporte público; necesitan saber que, si requieren ayuda, habrá alguien que las escuche y tenga la capacidad de responder. Por eso hemos trabajado en capacitar al personal en vía para activar los protocolos frente a violencias sexuales y violencias basadas en género.
Tenemos colaboradores capacitados en estos mecanismos. También contamos con personal de vigilancia que cumple una función de primer observador y primer respondiente. Además de controlar la evasión o proteger la infraestructura, puede atender un quebranto de salud, auxiliar a una persona perdida o recibir a una mujer que llega al sistema después de sufrir violencia.
La presencia, la capacidad de reacción y la aplicación de protocolos hacen que el usuario perciba que está protegido y que existe una persona profesional capaz de atender sus necesidades.
¿Qué papel juega la infraestructura en la construcción de un sistema seguro?
El sistema seguro se compone de infraestructura, control y pedagogía. En infraestructura estamos implementando nuevas puertas antievasión porque durante el estallido social de 2020 algunas estaciones quedaron desprovistas de ellas. Hemos trabajado para recuperar y reforzar esas barreras, no solamente para controlar la evasión, sino también para proteger a los vigilantes y generar un ambiente controlado.
Asimismo, hacemos recorridos nocturnos para identificar situaciones que pueden representar riesgos para la operación. La infraestructura no puede separarse de la seguridad porque una estación, un corredor o un elemento físico mal protegido puede convertirse en un punto vulnerable para usuarios, conductores o trabajadores.
TransMilenio ha sido una referencia para otros sistemas BRT de América Latina. ¿Qué aprendizaje podría trasladarse a otras ciudades?
El principal aprendizaje es la necesidad de hacer un abordaje integral y preventivo. En TransMilenio hemos buscado contener fenómenos como la evasión y los siniestros viales mediante sistemas más seguros, infraestructura, tecnología y personas capacitadas.
La tecnología ayuda, pero no sustituye al territorio. Tenemos equipos que realizan controles de velocidad, alcoholimetrías y pruebas para detectar sustancias psicoactivas, además de despliegues con distintas entidades. La información que obtenemos nos permite identificar dónde están los problemas y dirigir los recursos hacia esos puntos. La seguridad tiene que estar basada en evidencia.
¿Por qué la seguridad debería formar parte de la planeación de cualquier sistema integrado de transporte desde el principio?
Cuando se planifican los sistemas integrados en el mundo, muchas veces lo último en lo que se piensa es cómo vamos a lidiar en el día a día con el ser humano. Pero las personas tienen comportamientos, emociones y necesidades, y la realidad de un país tarde o temprano se refleja en el transporte público.
Inaugurar una línea de tren, metro o BRT es relativamente sencillo porque todo es nuevo y bonito. El reto es sostenerlo durante los años y lograr que las personas sigan sintiendo que es un sistema seguro. La seguridad debe ser prevenible desde el diseño, las políticas, los manuales operativos, el control a conductores, la flota y la infraestructura, pero también mediante un buen servicio y la orientación permanente al usuario.
Mi misión como directora de Seguridad es que la gente no tenga que preocuparse. Tenemos que ser como el azúcar en el café: que no nos perciban, pero que si llegamos a faltar nos extrañen.
¿Cuál es hoy el principal reto para TransMilenio?
El gran reto es la evasión del pago del pasaje, que está afectando las finanzas del sistema. Actualmente tenemos una evasión cercana al 15%, después de haber alcanzado niveles de alrededor de 30% tras el estallido social. Mantenerla en 15% ha requerido un esfuerzo muy grande.
También enfrentamos fenómenos externos como la migración, la informalidad y la reventa de pasajes. Después de la pandemia creció el uso del transporte público para obtener ingresos a través de la venta informal y otras actividades. Esto se suma a situaciones de explotación de niños, mujeres y animales, que requieren una intervención coordinada con otras instituciones.
El objetivo es que el transporte público pueda utilizarse de manera segura. La seguridad no debe aparecer solamente cuando ocurre un incidente; debe estar incorporada en toda la operación del sistema.
La evasión del pasaje ronda actualmente el 15%, frente a niveles de hasta el 30% registrado a raíz del estallido social, mientras el sistema utiliza infraestructura, vigilancia, tecnología y trabajo territorial para contenerla.
