Respetables lectores de Pasajero7, en esta segunda colaboración, me permito compartirles las principales características y comportamientos de los usuarios en el uso del servicio urbano.
El presente trabajo, lo realicé colaborando en las diversas empresas de transporte urbano de la ciudad de León en el área de Rh, y como instructor. Debido a las múltiples quejas y reportes de las conductas y formas de trabajar de los conductores, se procedía a la sanción correspondiente por parte de la empresa como también por parte de las autoridades de la Dirección General de Movilidad de la localidad.
La finalidad era disminuir a su mínima expresión la problemática expresada por los usuarios por el mal servicio y faltas de respeto por parte del conductor. Entonces focalicé el estudio del comportamiento del usuario dando como resultado la siguiente clasificación:
USUARIOS DE AMBOS SEXOS
1° Agresivos
2° Abusivos
3° Estudiantes
4° Con alguna discapacidad
5° Ocasionales
6° Ordinarios
7° Foráneos
8° Tercera edad
9° Señoras con menor en brazos
10° Mujeres embarazadas
Como principio de calidad en el traslado de personas en general, se merecen el total respeto y su debida atención como clientes/pasajeros que necesitan del servicio para dirigirse a sus destinos en tiempo y forma. Sin embargo, es importante resaltar ciertas características específicas que nos permitan focalizar posibles riesgos o conflictos y saber cómo prevenirlos con profesionalismo.
Las dos primeras conductas/actitudes son las de mayor conflicto en donde el conductor puede tomar medidas preventivas, tales como:
No dejarse enganchar por ser situaciones de alto riesgo; la seguridad de los pasajeros que trae a bordo está ante todo; no responder de manera retadora ni vengativa; el conductor es figura pública y la seguridad está en riesgo; cuidar las formas y modos con respeto y serenidad, es clave para disuadir estos momentos difíciles, ya que puede haber pasajeros que intervengan como apoyo al conductor y es entonces que las cosas se pueden salir de control y agravarse con posibles consecuencias de violencia y hechos de sangre.
ESTUDIANTES
En el caso de los estudiantes su comportamiento en general es tranquilo; ellos van hacia atrás de la unidad, ya que en su mayoría viajan en grupos por los horarios de entradas y salidas escolares. Observaciones a considerar:
- Respetar la tarifa estudiantil.
- Monitorear a través de los espejos su comportamiento, y prevenir posibles actos de juegos bruscos, así como posibles peleas entre ellos, causando molestias a los demás pasajeros.
- En caso de ocupar asientos exclusivos, invitarlos a que lo dejen y sea ocupado por la persona que lo requiera.
- No usar lenguaje grosero ni agresivo que pueda causar una reacción contraria, lo indicado es una invitación con tono de voz persuasiva a un sano comportamiento.
PASAJEROS CON DISCAPACIDAD
Identificar el tipo de discapacidad (motora, uso de muleta (s), uso de bastón, la edad, debilidad visual, o falta de vista total), observar al momento de abordar la unidad, monitorearlos durante el trayecto y descenso. Es de vital importancia por seguridad, darle al pasajero el tiempo necesario para que tome el asiento con calma y tranquilidad, esto favorece un excelente trato seguro y confiable.
Los pasajeros al ver esta actitud de trato preferencial, reconocen el buen trabajo y el profesionalismo de servicio de los conductores hacia este tipo personas con capacidades diferentes.
PASAJEROS OCASIONALES
Pareciera que no habría problema ante la presencia de este tipo de pasajeros, al hacer uso del servicio urbano, sin embargo, es necesario considerar algunos aspectos que favorezcan un buen servicio y queden con una buena experiencia de viaje a su destino.
- Su nombre los clasifica, hacen poco uso del servicio urbano, no es su medio de transporte diario.
- No están familiarizados con las rutas, el costo, el recorrido, preguntan en los paraderos a otros usuarios qué ruta los lleva a su destino, si pasa ahí mismo, al igual al abordar la unidad preguntan al conductor si va o pasa cerca de su destino.
- Tardan un poco más de lo normal al pagar el pasaje, no traen en dinero a la mano, lo buscan entre sus pertenencias, preguntan al conductor el costo del pasaje, su andar dentro de la unidad es un tanto insegura, no ubican los pasamanos al instante.
- Se distinguen hasta en la forma de sentarse, van como si el asiento les quedara incómodo, voltean constantemente hacia las ventanillas para saber y/o ubicarse en la zona por donde van circulando y no pasarse de su destino.
Una forma adecuada y profesional por parte del conductor es orientar al pasajero hacia su destino y ubicarlo con la mayor exactitud si la ruta que abordó es la adecuada o igual, indicarle qué otra ruta lo lleva y lugar donde pasa; en ocasiones los mismos pasajeros le orientan.
ORDINARIOS
Contrario a los anteriores pasajeros, este tipo de conductas de usuarios se distinguen de manera inmediata:
- Abordan la unidad con el dinero en la mano (tarjeta de prepago en su caso).
- Bien pueden viajar dormidos.
- Cuando la unidad va llena al igual que el pasillo, se recorren hacia atrás con cierta facilidad y agilidad a la vez.
- Son prácticos al ascender y descender de la unidad, aun con cosas pesadas o voluminosas.
- Bien pueden viajar usando el celular, manos libres o no.
- Son tolerantes ante ciertas situaciones viales.
- Normalmente llevan sus tiempos, considerando las distancias, tráfico y frecuencias de paso de la unidad que abordarán.
- Por su experiencia de viajar en el transporte urbano tienen un concepto generalizado del servicio, ya sea malo, regular o bueno; se adaptan a éste sin mayores complicaciones, son muy concisos al clasificar el nivel del servicio con base en experiencias vividas y notan mejoras en el mismo de manera inmediata.
- Cuando los conductores trabajan mucho tiempo una determinada ruta, tanto usuarios como conductores se adaptan a las condiciones del servicio, suelen conocerse.
- Notan de forma inmediata cuando el conductor trabaja bien o no, a partir de sus experiencias.
TERCERA EDAD
Es aquí donde también se debe dar un trato preferencial a estos pasajeros, pues en gran medida de eso depende que sigan haciendo uso del servicio. Deben ser considerados igual que los usuarios con discapacidad, y se debe respetar su pago preferencial, sus asientos exclusivos, y en general las tolerancias que ellos requieren, ya que son usuarios con los mismos derechos a un servicio incluyente sin distinción alguna.
Aquí bien vale la observación para el conductor, de que estas personas confían en él, en las capacidades físicas, la sensibilidad y disponibilidad para ayudarles en el momento de abordar la unidad así como al descender, ya que las reacciones y movimientos de las personas de la tercera edad suelen ser lentos; entonces el apoyo y la tolerancia están de por medio para evitarles algún daño que bien se puede prevenir haciendo un servicio más humano y digno.
Ellos tienen preferencia de descender por la puerta delantera con la finalidad de poder visualizarlos con mayor seguridad y ayudarles si es necesario; algunos usuarios les ayudan y esto hay que reconocerles y agradecerles.
FÓRANEOS
Las conductas de estos pasajeros, se destacan en lo siguiente:
- Pregunta a los demás pasajeros si ahí pasa la ruta que los lleve a su destino.
- Suelen desconocer el costo del pasaje, y tardan en buscar su dinero y pagar.
- Generalmente viajan más de dos.
- Preguntan al conductor por el destino al cual se dirigen con cierta inseguridad, pues al no habitar en la ciudad se equivocan de ruta, se desorientan con facilidad y pierden tiempo, máxime si tienen horario para llegar a su destino, denotan cierta ansiedad.
- Toman ciertas actitudes como los usuarios ocasionales.
- Aquí es donde el conductor puede orientarlos con la mayor asertividad y dejar una buena impresión de la calidad del servicio urbano de la localidad.
SEÑORAS CON MENORES EN BRAZOS Y MUJERES EMBARAZADAS
Estas personas al hacer uso del transporte bien pueden clasificarse como ordinarias, pues por el solo hecho de hacer uso del servicio, su experiencia y desde luego por razones de economía, les resulta práctico y económico; saben de los asientos exclusivos para ellas y de su respeto. El conductor debe asumir los mismos cuidados que con los pasajeros con discapacidad y tercera edad, brindando un servicio de atención preferencial por la seguridad, comodidad y eficiencia integral de dicho servicio.
Prevenir y evitar situaciones de riesgo, aplicar el trato preferencial y en general, el respeto, la responsabilidad y la amabilidad a todo pasajero, es dignificar el trabajo del conductor del transporte urbano.
