Poner en marcha un proceso de mejora continua es sinónimo de control de su actividad, de transversalidad y, por lo tanto, de su rendimiento.
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En mi participación anterior, a la que nombre “LOS USUARIOS DEL TRANSPORTE, LOS SUPERVISORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO” deje ver que estos deben ser los supervisores idóneos de este, ya que las otras alternativas aparte de ser costosas, no tienen la sensibilidad que tienen los usuarios frecuentes.
Muchas empresas se niegan a considerar la atención al usuario como un beneficio para la empresa y lo ven como un proceso de pérdida de tiempo, desperdiciando la valiosa información que nuestros supervisores del servicio (500 por unidad) nos hacen llegar; los usuarios nos cuentan lo que día a día pasa en los 250 Km. promedio de recorrido.
Es necesario que les quede claro ¿por qué cumplir con la atención al usuario?
Es necesario cumplir con la atención al usuario, por ser una obligación que se encuentra definida en “la norma general de carácter técnico de la calidad del servicio de transporte público masivo y colectivo del estado de Jalisco” (NTCSTP) que en su artículo 9 determina los componentes de la atención al usuario, en la que define que “La Secretaría tendrá la información puntual de las quejas y sugerencias mediante una réplica de la base de datos de su sistema en atención al usuario, ya sea en forma presencial, telefónica o vía Internet (plataforma electrónica o redes sociales).
Los concesionarios y organismos públicos descentralizados estarán obligados a responder antes de quince días al usuario que ha realizado la queja o sugerencia, trasladando copia a la Secretaría.
Los organismos públicos descentralizados deberán, de acuerdo a lo establecido en el artículo 8°, fracción 111 de la Ley, “establecer sus Unidades de Información y Quejas que posibiliten a los usuarios ejercer el derecho de denunciar cualquier irregularidad en la prestación del servicio público de transporte o cualquier tema inherente a la movilidad en el Estado”.
Dentro de los procesos de mejora continua, lo que nos marca la NTCSTP, son las obligaciones y derechos de los gobiernos, empresas y los usuarios, siendo solo la parte de determinar los canales de comunicación para la recepción de las quejas, la clasificación de las quejas y la respuesta de las inconformidades.
En diferentes ciudades se utilizan distintos servicios de evaluación o supervisión del transporte; en algunas se realiza a través de empresas privadas que prestan el servicio denominado mistery shopper (cliente misterioso); en otras las autoridades del transporte utilizan su personal para conocer el cumplimiento de las concesiones; y en una gran mayoría de ciudades mexicanas se utiliza la supervisión por parte de la empresa, y los técnicos somos conscientes de que en los últimos años esta ha sido la forma de realizarla, con los resultados que hoy están en la mesa.
De acuerdo con el listado de posibles supervisores arriba comentada, la mejor opción para conocer la calidad percibida del servicio de transporte es la construcción de canales de comunicación para mantener un diálogo fluido en los dos sentidos (usuario – prestador), donde los usuarios califican el servicio comentando las irregularidades y las empresas utilizan esta valiosa información, primero para cumplir la norma vigente y segundo entrar en el universo poco conocido de la mejora continua.
La experiencia nos dice que la intención del pasajero de participar en presentar su queja, se puede ver influenciada por la dificultad en el uso de los canales de comunicación y la probabilidad de que esta sea atendida.
En este servicio, debemos de distinguir dos tipos de supervisores, aquellos que facilitan que este se reintegre (accidentes, caídas de servicio) y los que señalan las irregularidades que presenta el mismo servicio en los siguientes conceptos:
- Sobre la ruta: todos aquellos incumplimientos a los contratos de concesión.
- Sobre el conductor: su presentación; su actitud con los usuarios; y su hábito en el manejo.
- Sobre la unidad: las condiciones físico mecánicas de las unidades
- Sobre el sistema de prepago: las irregularidades que presente este equipamiento.
Históricamente la respuesta de las inconformidades se ha dado sin mediar la mejora del servicio, es decir, no les preocupa darle seguimiento a la insatisfacción. Esta actitud nos permite asegurar que la recepción de quejas no genera la calidad, por lo que necesitamos hacernos la siguiente pregunta.
¿Por qué las quejas de los usuarios son una valiosa fuente de información para las concesionarias del servicio?. Nos debe quedar claro que los usuarios del servicio tienen pretensiones, expectativas y aspiraciones diferentes que deben ser traducidas en mejoras al servicio, dicho de otra manera, necesitamos convertirlas en realidad, evitando la deserción de usuarios.
Convertir las quejas en realidad
Utilizar las quejas para gestionar los niveles de satisfacción de los usuarios del servicio, resulta ser trascendental para la mejora de las empresas de transporte, a este proceso se le conoce como gestión de la relación de los usuarios, antes, durante y después de realizar el servicio.
Este proceso nos permitirá entender mejor a los usuarios y evitar que desistan en el uso del servicio de transporte. Para detener la deserción lo primero que se debe efectuar es: realizar un acuerdo entre empresarios y trabajadores en el que determinen y comprometan que el fin principal de la empresa, es el servicio al cliente, teniendo que hacer valer que su activo más importante es el usuario y que este merece un servicio adecuado a sus necesidades.
Mejora contínua
Desde finales del siglo XIX, la empresa americana NCR desarrolló un sistema dedicado a resolver y mejorar los niveles de calidad, como respuesta a la alta insatisfacción de sus clientes, a este proceso hoy se le conoce como mejora continua.
Es importante que las empresas de transporte público establezcan los procesos para gestionar las irregularidades o inconformidades y que esto nos ayude a mantener como objetivo permanente, el incrementar la ventaja competitiva de la empresa a través de la mejora continua.
Pero, ¿qué es la mejora continua? De acuerdo con la literatura, podemos determinar que “es un método por el cual las empresas realizan optimizaciones a pequeña escala de forma continua”, logrando una sólida mejora en el servicio de transporte a largo plazo, sin la necesidad de realizar grandes cambios.
La actitud que han mostrado los anteriores concesionarios reconocidos como hombre-camión, no están alineados con los procesos de mejora continua. Por lo que las empresas concesionarias del servicio de transporte deben de cambiar la actitud para lograr la estabilidad de la gestión del servicio.
Finalmente, quiero dejar en claro que para lograr un proceso de mejora continua de las empresas prestadoras de servicio, estas debe contar con una política de calidad, que integre procesos de capacitación de operadores y mantenimiento de los equipos; esta política de calidad les permitirá a corto plazo ser una empresa con una administración eficiente y económicamente sustentable.
