Pasan los años y seguimos con un transporte Ineficiente,
seguro estoy que es por una
política de calidad mal aplicada.
Francisco J. Romero Pérez
La AENOR[1] define la calidad como las características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades implícitas[2] (expectativas de inversionistas y empleados administrativos y operativos) y explícitas[3] (las expectativas de los usuarios). Que importante es este reparto de responsabilidades, quienes generan el servicio y quienes lo reciben.
Recordemos que para generar la calidad hay que incluir a todos los integrantes del sistema, es decir, quien lo financia, quien lo genera y quien lo recibe, es imposible satisfacer las expectativas de quien está al final de la cadena, si no se cubren las expectativas de los otros eslabones. A lo largo de los años hemos limitado la calidad del transporte solo en conocer si las expectativas de los usuarios se cumplen, gran error, debido a que la calidad solo se genera con empresarios y personal cuyas expectativas son cubiertas.
Esta afirmación la sustento con el concepto de satisfacción, sin dejar de hacerme la siguiente pregunta ¿la insatisfacción de empresarios y trabajadores pueden generar la satisfacción de los usuarios? Es obvio que no, y las muestras las tenemos con las actuales condiciones del servicio de transporte: falta de operadores, falta de capacitación, inadecuado mantenimiento de unidades, incumplimiento de pagos de unidades, incumplimiento de frecuencia de paso, solo por mencionar algunos.
Lo anterior deja ver la incapacidad del sistema de ofrecer un servicio de calidad, al no cubrir las expectativas de quien genera el servicio. Esto exige a los empresarios a orientar a su organización hacia el cambio. Recordemos que estas expectativas dependen directamente de la tarifa del servicio, y al no contar con una tarifa técnica, siempre quedarán conceptos sin cubrir, pero seguirán las exigencias de las autoridades de cubrir las expectativas de los usuarios; esto los debería obligar a ser más eficientes.
Por años hemos escuchado el discurso de las autoridades, “que el transporte público es un servicio”, y en eso estoy de acuerdo, pero es necesario que su discurso lo complementen a la realidad, especificando que este tiene un costo, y que se tienen 2 formas de cubrirlo; una, a través de la tarifa, o si esta no lo cubre, que provenga de la mezcla de la tarifa y un subsidio, la forma de distribuir este, entre los concesionarios deberá ser suficiente y transparente.
Las autoridades del servicio, desde que recuerdo, se enfrentan ante la disyuntiva de promover un servicio que satisfaga las expectativas implícitas y explicitas o la de promover su imagen pública, por desgracia siempre deciden conservar esta última, sin dejar de presionar a los concesionarios que suba la aceptación del servicio por parte de los usuarios.
El servicio de transporte está inmerso en un círculo vicioso, pareciera que las autoridades castigan a los prestadores del servicio por la mala calidad del mismo, sin aceptar que la responsabilidad depende de las decisiones que estos determinan. Si, me refiero a la tarifa.
Tomando como referencia el trabajo de Enrique Muller de la Lama, en el que propone que las empresas deben colocar a los usuarios al principio del organigrama, el que escribe no está de acuerdo con su propuesta, y más cuando se trata del servicio de transporte público, coordinado por un gobierno que privilegia su imagen ante los votantes, contra la sustentabilidad del servicio, siendo esta la columna vertebral de la calidad, me refiero a los gobiernos de las grandes ciudades donde se concentran un importante número de votantes.
La anterior aseveración la sustentó con la siguiente reflexión: el solo poner a los usuarios hasta la parte superior de la pirámide, no nos da la certeza de que se cumplan las expectativas –satisfacción- de los usuarios. Para que esta se cumpla, insisto, primero se deben de satisfacer por igual las expectativas de los empresarios y trabajadores.
Creo válido hacer una analogía entre el servicio del agua potable y el transporte público, en el primero, todos los costos son cubiertos por los usuarios, y sabemos que se tienen graves problemas de perdida del liquido en su distribución; de acuerdo con la UDG TV el problema va de un 30 al 40%, creo que la forma de enfrentar el problema debe ser diferente.
En lo que respecta al transporte público, este tiene gran semejanza, ya que uno de sus principales problemas es la distribución del servicio; lo anterior lo digo con conocimiento de causa, si tuviéramos una red vial eficiente, las externalidades negativas y los costos de operación serían inferiores, protegiendo a la sociedad, así como los costos de la tarifa.
Lo he comentado en diferentes foros, las autoridades tienen serios problemas, el principal, la falta de inversión para eficientar la red vial (análisis, propuesta, ejecución y medición), otro es la aplicación de políticas, que lejos de mejorar las vías las vuelve más ineficientes, generando altos costos económicos y sociales que originan las patologías producto de la movilidad.
¿Se han puesto a pensar que estaríamos viviendo las ciudades con una tarifa que permita al sector transporte satisfacer las expectativas de quienes integran el servicio de transporte (inversionistas-trabajadores-usuarios)?
Desde esta pequeña aportación, hago un llamado a los administradores de la ciudad, para que ellos analicen, ¿qué pasaría en nuestra ciudad si la tarifa cubre las expectativas de los tres grupos?. Cierto estoy que nos encontraríamos con cosas muy importantes, y creo que la de mayor valor es la calidad del servicio que se traduce en fidelidad de los usuarios, es decir, impactar de forma directa a la creciente tasa de motorización y todo lo que esta conlleva.
Finalmente, si de verdad las autoridades quieren promover un transporte de calidad, lo reitero, deben aceptar que los inversionistas y los trabajadores deben de satisfacer sus expectativas, de lo contrario seguiremos padeciendo: falta de operadores, falta de capacitación, inadecuado mantenimiento de unidades, incumplimiento de pagos de unidades, incumplimiento de frecuencia de paso.
[1] Asociación Española de Normalización y Certificación Asociación
[2] Que está incluido en una cosa, sin que esta lo diga o lo especifique.
[3] Que está dicho o especificado de forma clara y detallada, sin insinuar ni dar nada por sabido o conocido.
