Limitar el control de la calidad y el desempeño del servicio de transporte público a la observancia de la norma de las unidades y los operadores, es no entender el problema. De acuerdo con los especialistas para resolverlo se debe de atender desde cuatro componentes básicos, siendo estos:
- Las características físicas y mecánicas de las unidades.
- La presencia, actitud y la capacitación de los operadores.
- La infraestructura vial vista desde sus características físicas como funcionales y la supervisión.
- El control del servicio.
No podemos observar por separado estos componentes, ya que se entendería que uno no tiene ninguna relación con los otros, es decir, que no se afectan entre sí; no solo la literatura especializada nos confirma, también las buenas prácticas realizadas en las ciudades, que solo con la intersección de estos cuatro componentes, la ciudad contará y podrá ofrecer a sus usuarios un servicio de transporte eficiente y de calidad.
La falta de integración de estos componentes en las acciones realizadas por las autoridades tiene su origen en la época de cuando las vías urbanas de nuestras ciudades eran eficientes, y a las autoridades solo les bastaba con exigir la capacitación de los operadores y las condiciones físico-mecánicas de las unidades. Situación que sigue prevaleciendo aun después de contar con vías que han rebasado su capacidad, lo cierto es que no podemos seguir midiendo la eficiencia del servicio solo desde las unidades y operadores; la infraestructura y la supervisión influyen de manera categórica.
El diagrama de Veen que presento en la figura 1 nos permite ver el universo de opciones de manera legible y comprender las relaciones de intersección, inclusión y disyunción de los componentes. Cualquiera de los cuatro elementos que no se considere, o que no cumpla con lo establecido, el servicio ofrecido a los usuarios no podrá ser considerado de calidad, ya que continuaremos inmersos en un círculo vicioso, que lo único que ocasiona es la insatisfacción por el servicio y la salida de los usuarios para otros modos de transporte.
La responsabilidad en la cadena de producción de los servicios de transporte recae en los concesionarios del servicio, al aportar de acuerdo a la norma los autobuses indicados y los operadores calificados para la prestación del servicio. Por otra parte, los administradores del servicio deben de responsabilizarse, al tener el monopolio del control del servicio y de las vías urbanas, de mantenerlas en buen estado, no solo en sus condiciones físicas, también en su nivel de servicio.
El primero, le permitirá a las autoridades contar con la información de cómo se produce el servicio. Sabemos que en la actualidad este proceso no es monitoreado, lo que nos hace desconocer si los concesionarios cumplen con el servicio programado, generando un vacío de información que es básico en la cadena del servicio. El segundo, la infraestructura, desde el punto de vista de la CAF “La infraestructura de transporte es determinante para mejorar la accesibilidad, reducir la congestión y aumentar la productividad”. La infraestructura se ha convertido en el elemento de mayor valor en la cadena del servicio, y para ejemplo sirva los carriles confinados de los sistemas BRT que de manera eficiente desplazan a un número importante de usuarios en tiempo y costo.
Las vías de las principales ciudades se encuentran altamente congestionadas, lo que produce incremento en los tiempos de traslado y costos de operación, conceptos definitorios en la percepción del servicio. Las autoridades buscando dar solución a los preceptos de la movilidad sustentable donde el peatón y la bicicleta tienen prioridad sobre los otros modos, han fragmentado la vialidad, incrementando las externalidades negativas, y con esto la disminución de la percepción del servicio.
RELACIONES DE INTERSECCIÓN, INCLUSIÓN Y DISYUNCIÓN DE LOS COMPONENTES
UNO: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses, supervisión, operadores e infraestructura, es un servicio con las características suficientes para ofertar un servicio de calidad.
DOS: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses, supervisión, operadores, es un servicio que al no tener resuelto las condiciones de las vías, su tiempo de recorrido y su costo de operación se incrementan, teniendo baja aceptación por parte de los usuarios.
TRES: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de supervisión, operadores e infraestructura, es un servicio que al contar con unidades fuera de norma, la confiabilidad y seguridad del servicio no está asegurada, por lo que la aceptación del servicio es baja.
CUATRO: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses, operadores e infraestructura, es un servicio que al no contar con la supervisión y control por parte de las autoridades, no cuenta con los elementos para entrar en proceso de mejora continua, por lo que su aceptación del servicio es baja.
CINCO: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses, supervisión e infraestructura, es un servicio que al no contar con los operadores calificados, la seguridad no es la suficiente, por lo que su aceptación del servicio es baja.
SEIS: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses, supervisión, es un servicio con bajo nivel de seguridad, además de alto costo y tiempos de recorrido, por lo que su aceptación es considerada como mala.
SIETE: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de supervisión, operadores, es un servicio de baja confiabilidad y seguridad, además con altos costos y tiempos de recorrido, por lo que su aceptación es considerada como mala.
OCHO: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de operadores e infraestructura, es un servicio de baja confiabilidad y seguridad, sin posibilidades de entrar en un proceso de mejora continua, por lo que su aceptación del servicio es mala.
NUEVE: un servicio que su composición está formada por condiciones adecuadas de autobuses e infraestructura, es un servicio sin posibilidades de entrar en un proceso de mejora continua, además de un bajo nivel de seguridad, por lo que su aceptación de servicio es mala.
Finalmente, es claro ver la importancia que tiene la supervisión y el control al generar la información y las condiciones necesarias para los procesos de mejora continua del servicio, no se diga la infraestructura, al reducir los tiempos de viaje y los costos de operación, por lo que las autoridades y concesionarios deben de realizar un esfuerzo para que de manera conjunta se ofrezca un servicio de calidad a los usuarios y podamos ver cómo cambia la percepción de los usuarios.
