La situación actual de los sistemas de transporte público en varias ciudades latinoamericanas ha llevado a concluir que las acciones desarrolladas orientadas a la modernización y la búsqueda de eficiencias sin poner el foco en el usuario han resultado en la pérdida de pasajeros y el fortalecimiento de otro tipo de sistemas como el privado, elevando la tasa de motorización, e incluso el informal. Esta coyuntura ha dado lugar a una importante reflexión relacionada con el desconocimiento que se tiene de las necesidades de los usuarios de dichos sistemas y ha despertado el interés para encontrar una herramienta que permita medir los niveles de satisfacción sobre los principales elementos del servicio prestado. En este contexto, entender a los sistemas como un todo, con la participación de cada modo disponible y los comportamientos de los usuarios resulta esencial a la hora de tomar medidas estratégicas para mejorar los niveles de servicio en base a información recibida directamente de los usuarios.
Luego de varios años de desarrollo y evolución, hemos construido esta herramienta como un instrumento para poder medir de manera confiable y estandarizada a nivel regional la satisfacción de los usuarios de nuestros sistemas de transporte y su percepción respecto a la calidad del servicio a través de la medición de 20 factores de calidad que abarcan aspectos tales como el acceso al transporte, la disponibilidad de servicios, tiempos de espera y de viaje, confiabilidad, facilidad en los transbordos, confort en vehículos, estaciones y paraderos, información y atención al cliente, seguridad vial y ciudadana, nivel de gasto, medios de pago, comportamiento del usuario e impacto ambiental.
Tiene como objetivos específicos:
· Estandarizar las encuestas de satisfacción con un cuestionario completo y flexible que permite la comprensión y la satisfacción de las necesidades del cliente para cada factor de la calidad y medir el impacto de las intervenciones o mejoras.
· Analizar los resultados y proporcionar una comparación (benchmarking) entre las ciudades participantes.
· Puntos de Vista de los principales entes gestores y empresas.
· Desarrollo de planes estratégicos.
· Modelo de Gestión de calidad, en proceso de mejora continúa.
· Obtener información cuantitativa para apoyar el proceso de toma de decisiones.
· Identificar los desafíos y oportunidades comunes de las ciudades para discutir soluciones integradas.
· Verificar el impacto de la implementación de nuevos sistemas de transporte público.
· Contribuir a la gestión de la calidad del transporte público.
Los principales criterios considerados al diseñar esta herramienta fueron, la fácil aplicación en cualquier ciudad, poder ser sencillamente incorporadas a los sistemas de gestión de calidad de transporte, y tener una metodología de aplicación compatible entre las distintas ciudades que permita que quienes la implementen participen del intercambio de experiencias y acciones de Benchmarking.
Principales virtudes
La herramienta cuenta con tres características altamente destacables:
· Principalmente, la implementación MULTIMODAL de la herramienta con la posibilidad de evaluar cualquier modo de transporte público, desde el Metro hasta los sistemas de bicicletas públicas.
· En segundo lugar, la estandarización de los criterios estadísticos para su aplicación, garantizando que la información recopilada cumpla con determinados estándares y permita su comparación entre ciudades que la implementen.
· Por último, la utilización de tecnologías tanto para la toma de información de campo mediante aplicativos móviles, como para el análisis de los resultados a través de tableros dinámicos. Esta característica no sólo acorta los tiempos de realización del estudio, sino que también garantiza la fidelidad e integridad de los datos recopilados al eliminar el error humano en el procesamiento de la información.
