Escrito por: Parménides Canseco / Director de Operaciones para RedPlanners
El transporte público se regula tradicionalmente a través de concesiones, contratos y reglamentos. Son piezas jurídicas esenciales: definen quién puede operar, en qué condiciones y durante cuánto tiempo. Sin embargo, tienen un límite evidente: son rígidos, largos de negociar y muy complicados de actualizar. Y mientras tanto, la operación del transporte cambia todos los días.
Los pasajeros no sienten los efectos de una cláusula legal; lo que perciben es si el autobús llega a tiempo, si está limpio, si se conduce con seguridad. Para garantizar esto, se requieren instrumentos más cercanos a la operación diaria, más claros y más actualizables. Es ahí donde entran en juego las reglas de operación: un documento normativo flexible, con un espíritu de mejora continua y con un enfoque positivo en la calidad del servicio.
Las reglas de operación deben concebirse como un instrumento flexible y positivo, que fomente la calidad del servicio mediante incentivos, no solo sanciones.
Reglas como piso común y estímulo
A menudo se piensa en la regulación como un sistema de sanciones, casi como un látigo sobre los operadores. Pero las reglas de operación son mucho más que eso. En efecto, contemplan sanciones crecientes para incumplimientos reiterados y mecanismos para atender faltas graves, especialmente cuando afectan directamente a los usuarios. Sin embargo, su espíritu central no es castigar, sino asegurar que todos los operadores, públicos o privados, jueguen con las mismas reglas de calidad.
Lo más interesante es que las reglas también pueden abrir espacio para lo positivo: para reconocer a quienes hacen bien las cosas. No se trata únicamente de aplicar multas, sino de diseñar incentivos o reconocimientos que premien a los mejores. Así, las reglas pueden convertirse en un círculo virtuoso que estimule la eficacia y haga que los operadores se sientan parte de una competencia sana por ofrecer un mejor servicio.
Diferentes expresiones, mismo espíritu
En algunos países, estas reglas se integran dentro de los contratos o concesiones. En sistemas de Colombia, por ejemplo, las condiciones de calidad forman parte del clausulado y están claramente vinculadas a la remuneración de los operadores. Allí, los estándares de puntualidad, presentación de la flota o capacitación de operadores se monitorean permanentemente, con consecuencias positivas o negativas según el resultado.
En México, además del caso de la Ciudad de México con Metrobús, otras ciudades han desarrollado instrumentos equivalentes. Aunque cada ciudad lo organiza de forma distinta, el espíritu es el mismo: dar certeza a todos los actores, usuarios incluidos, de que el servicio tiene un piso mínimo de calidad.
Metrobús: aprendizaje en tres etapas
El Metrobús es un buen laboratorio para entender cómo las reglas evolucionan. Desde el inicio, el sistema se diseñó con múltiples operadores. Para que el pasajero viviera una experiencia homogénea, era indispensable un documento común que fijara criterios claros y aplicables.
Las primeras reglas fueron sencillas, enfocadas en lo básico. Con los años, se perfeccionaron. Hoy, en su tercera versión, son más completas, realistas y detalladas, resultado de veinte años de experiencia acumulada. Yo participé en la elaboración de esta última versión: fue un proceso que incluyó un diagnóstico profundo, conversaciones con Metrobús, escenarios de aplicación y la revisión de instrumentos internacionales.
El resultado no fue un documento de sanciones, sino un manual de calidad operativa, hecho a la medida de las capacidades institucionales, tecnológicas y financieras del sistema. La idea era simple, pero poderosa: que cualquier operador supiera con claridad qué se espera de él y que la autoridad tuviera la capacidad real de verificarlo.
Tecnología y supervisión: pilares de cumplimiento positivo
Para que las reglas funcionen, se requieren dos grandes pilares:
Tecnología: sistemas de monitoreo, GPS en las unidades, plataformas de control de frecuencias y horarios, y generación de datos objetivos. Con estos sistemas se puede comprobar cuándo un operador cumple, y no solo cuándo falla.
Supervisión en campo: equipos humanos que confirmen que lo registrado en la plataforma corresponde a lo que ocurre en las estaciones y en los autobuses. Aquí es donde la percepción de los usuarios entra también como insumo: encuestas, observaciones y reportes permiten tener una visión integral de la calidad.
Con esta combinación, las reglas no se convierten en un listado de sanciones, sino en un mecanismo transparente de evaluación. Y esto permite abrir la puerta a los incentivos: si una empresa mantiene altos niveles de puntualidad, limpieza o atención, debería ser reconocida públicamente, e incluso recibir beneficios adicionales.
Incentivos que fortalecen la calidad
Imaginemos un sistema donde las reglas de operación no solo determinen qué ocurre si se incumple, sino también qué ocurre cuando se hace bien:
- Bonificaciones por mantener indicadores de puntualidad o satisfacción ciudadana por encima de lo esperado.
- Reconocimientos públicos a las empresas que destaquen en el cuidado de la flota o en la capacitación de operadores.
- Premios institucionales que visibilicen a los mejores conductores del sistema, generando orgullo y motivación.
Este tipo de esquemas se ha explorado en algunos sistemas internacionales y permite cambiar la lógica del cumplimiento: del miedo a la sanción, al orgullo por el reconocimiento. Al final, la ciudadanía se beneficia doblemente: porque los malos operadores corrigen y los buenos se fortalecen.
Un aprendizaje gradual y realista
La experiencia en México y América Latina demuestra que las reglas deben crecer con el sistema. Al inicio, es mejor fijar pocos criterios, pero claros y medibles. Después, conforme la autoridad adquiere capacidades, se pueden añadir nuevos capítulos: estándares ambientales, criterios de inclusión y mecanismos de participación ciudadana.
Lo fundamental es que las reglas sean realistas. Exigir lo que no puede verificarse genera simulación. Pero establecer metas claras y alcanzables, acompañadas de incentivos positivos, construye una cultura de calidad que se consolida con el tiempo.
Las reglas de operación son solo un eslabón de una cadena más amplia. Pero su valor no debe subestimarse: son el puente entre la letra fría de las concesiones y la experiencia cálida (o frustrante) del pasajero.
Cumplir las reglas debería verse como lo normal, no como una obligación castigadora. Y cuando ese cumplimiento se convierte en excelencia, el sistema debe tener mecanismos para reconocerlo. Así, las reglas dejan de ser un látigo y se transforman en un piso común que eleva la vara para todos.
Participar en la construcción de la última versión de las reglas del Metrobús me confirmó que lo importante no es solo lo que se escribe, sino la convicción de aplicarlo con un enfoque positivo. Las sanciones deben existir, porque la gravedad de algunos incumplimientos así lo exige.
Si logramos que más sistemas adopten este enfoque, el transporte público dejará de ser percibido como un servicio mínimo para convertirse en un orgullo colectivo: un servicio confiable, digno y competitivo que más personas quieran usar.
La experiencia del Metrobús demuestra que reglas claras, tecnología, supervisión y un enfoque realista pueden transformar la cultura operativa del transporte público en México.
