Propuesta de un método de mejora continua para el transporte urbano - Pasajero7

Propuesta de un método de mejora continua para el transporte urbano

ROMERO“Preocúpate por la calidad, mucha gente no está preparada para un entorno donde la excelencia es lo que se espera” Steve Jobs

La experiencia profesional obtenida por años en el análisis y planeación del transporte público, me ha permitido, primero, entender el servicio y segundo, tener el conocimiento para proponer acciones (políticas) para llevar a una mejora continua al servicio de transporte público y con esto detener la involución del mismo. Muchas adecuaciones a la norma se han  legislado en este rubro y de acuerdo a las últimas encuestas de opinión realizadas por el extinto IMTJ (Instituto de Movilidad y Transporte del Estado de Jalisco), la percepción de los usuarios registraban una involución en el servicio.

El gran número de empresas y las diferentes características físicas de la ciudad, requieren de que las autoridades definan de forma general las particularidades  que deben tener las empresas, las unidades, el personal y la operación.

Recordemos que en el 2016 el gobierno de Jalisco generó  la norma técnica de U (NGCTCS), que en su capítulo III establece normas para evaluar el servicio, y determinaron los siguientes componentes:

I.    Los componentes organizacionales y administrativos que deben tener las empresas.

II.  Las características del equipamiento e infraestructura.

III. Características de una operación de calidad.

IV. Qué tecnología deben tener las unidades.

V.  Cómo atender a los usuarios.

En teoría, con esta norma técnica, que tiene 5 años de haber entrado en vigor, el servicio debería de prestarse con altos niveles de calidad, que de no ser así, dos actividades estarán fallando, la supervisión por parte de las autoridades y los procesos de mejora continua de las empresas.

Debemos tener en cuenta que son empresas recién formadas y que de acuerdo con la contraloría ciudadana en su primera recomendación de noviembre del 2019, urgen en “ofrecer asesoría y tutoría al modelo de ruta-empresa para brindar un servicio de transporte público seguro, accesible, digno y conveniente”. Y los procesos de mejora continua es una de las lecciones que se requieren introducir en los procesos.

El quinto componente de las normas para evaluar el servicio, “la atención al usuario” abre la oportunidad de mantener un diálogo continuo entre estos, buscando mejorar la calidad del servicio. Desde la opinión del que escribe y es un tema que he venido exponiendo en diferentes foros, así como en mis últimas participaciones en este medio, que de acuerdo a la normatividad actual, el ejercicio de la calidad se concluye al dar respuesta a las quejas de los usuarios.

Es necesario entender que al confirmar las quejas de los usuarios, es el momento en el que inicia el proceso de la calidad. No existe la supervisión si existe continuidad en las acciones emprendidas por los prestadores del servicio sin importar si les daban continuidad a las acciones con la evaluación de los resultados y el seguimiento de las irregularidades padecidas y reportadas por los usuarios.

Al existir una comunicación fluida entre los usuarios del servicio y los prestadores del mismo, se presentan dos alternativas, la primera, que toman a esta relación (usuario – prestador del servicio) como algo innecesario, de igual manera, existen otras que la ven como una oportunidad para mejorar; estas últimas empresas saben que la información que reciben día a día es la mejor manera para entender cómo está marchando su compañía.

Nuestros usuarios nos hacen llegar información tan rica, que podemos mejorar de manera continua al menos las siguientes áreas:

areas de oportunidad de mejora

Todo proceso de mejora continua de acuerdo con los especialistas, se estructuran en 4 etapas: el análisis; la planeación; el diseño y la implementación (ver figura: Tareas claves en los procesos de mejora continua). En el caso del transporte público, dado que es un servicio de uso masivo y prestado por varias empresas, con diferentes niveles de administrar el servicio, es necesario que cada una deba tener su propio proceso de mejora continua, basado en los requerimientos de mejora que los usuarios están demandando al no sentirse satisfechos por el servicio recibido.

tabla romero 1

¿Cómo adecuar los procesos de mejora continua al servicio de transporte público?

PRIMERA

La primera etapa de la mejora continua es evaluar las propuestas y definir sus prioridades en lo que sería el servicio de transporte. El proceso propuesto es utilizar las quejas recibidas conforme lo establece la norma de calidad, y analizarlas determinando la priorización y la gravedad de las mismas. Es necesario que los administradores del servicio y los prestadores del mismo, homologuen para todo el servicio las topologías de las quejas. En esta etapa el análisis se llevará a cabo con la información recibida por el sistema de quejas.

SEGUNDA

La segunda etapa de la mejora continua es definir el alcance de las acciones, los objetivos de mejora y cuales actividades se deben ejecutar. El proceso propuesto es determinando el origen del problema, si son procesos mal diseñados o son errores en la ejecución de las actividades, en esta etapa es muy importante determinar si las acciones a realizar son preventivas o correctivas y a que área de oportunidad pertenecen las acciones.

TERCERA

La tercera etapa de la mejora continua es determinar el diseño de los procesos a mejorar; en esta etapa se encuentran acciones que son responsabilidad de los administradores del transporte como la planeación de la red y la infraestructura vial, que deberían ser los primeros en resolver los problemas e ir mostrando la disposición del gobierno en solucionar el problema. El diseño del resto de las áreas a mejorar en el gráfico anexo a manera ilustrativa y no definitiva señaló las posibles acciones.   

CUARTA

La cuarta etapa de la mejora continua es implementar las acciones y comunicar las mejoras, no solo a los usuarios que se tomaron el tiempo para ayudar a mejorar el servicio, también a los habitantes de la ciudad que verán con ojos buenos las acciones realizadas.

Finalmente, el objetivo de la mejora continua es contar con un servicio con menos defectos, con mayor confort, mayor confiabilidad, mayor número de usuarios, mejora del ambiente de trabajo y principalmente un sistema sustentable económicamente.