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La empresa operadora y la gestión de crisis

OPINION PADILLALas empresas operadoras de transporte público están expuestas a pasar por crisis o situaciones potenciales e inesperadas, eventos o circunstancias adversas que podrían poner en riesgo su continuidad, afectar el negocio, ocasionar daños a su patrimonio, sus bienes, su prestigio u otros que puedan impactar negativamente en su economía, la percepción de los usuarios o en el valor de mercado.

La estrategia deberá estar determinada para las diferentes audiencias, debemos prepararnos para poner en marcha campañas e información para: autoridades, usuarios, colaboradores, proveedores y medios de comunicación locales y nacionales.

Es necesario conformar dentro de la empresa un comité de crisis, que se reunirá  para analizar la problemática y discutir las opciones posibles para tratar  el problema, deberán identificarse  los aliados y opositores, incluidos los colaboradores que están conscientes de la situación. Por ello, tienen que tratarse con  cuidado e informarles de manera que se sientan tomados en cuenta.

Un factor de éxito es que todas las decisiones sobre las actividades de comunicación deben ser implementadas rápidamente, después de haber corroborado las posiciones e identificar los mensajes clave.

Debemos tomar en cuenta, que  lo que se transmita durante la  crisis puede ayudar o perjudicar el manejo del problema, así que deben ser tratados con mucho cuidado. Informar a los  medios de comunicación y sociedad. Es necesario monitorear y evaluar los resultados de todas las acciones comunicativas. Se deben considerar  los resultados como ideas y sugerencias para ajustar los esfuerzos de comunicación.

La estrategia de comunicación deberá  definir, el problema, el público objetivo prioritario y la velocidad y medios con la que se quiere transmitir la información. Mantener una comunicación abierta y permanente  con toda la organización, colaboradores clave y/o vocero.

Las empresas de transporte por su actividad en las ciudades, deberán considerar varios  tipos  de escenarios en los que su imagen y reputación se puede ver afectada o dañada, por los diversos tipos de servicio que ofrece dentro del transporte público de pasajeros, estas pueden ser técnicas, jurídicas, empresariales, externas, recordar que la crisis es cuando se debe demostrar que la organización es responsable y pueden afrontarla.

TIPOS DE ESCENARIOS

  • Previsibles: Huelgas de operadores de transporte sindicalizado. Que ponga en riesgo otorgar el servicio de pasajeros por días o semanas.
  • Situación Crítica/Internas: Paro del servicio por horas o días, por exigencia de operadores por condiciones económicas o laborales y dejen a los usuarios sin transporte. 
  • Situación Crítica/Externas: Bloqueos de avenidas o cierre de circuitos por protestas, marchas o mítines. Que impidan la prestación del servicio/ externas; falla mecánica de unidades. Por diversas circunstancias.
  • Situación Crítica/Internas: Quejas diversas por la prestación del servicio. Quejas sobre el operador, (servicio, exceso de velocidad, distracciones), unidades sucias o por descompostura o tiempo de espera. Internas; Acusaciones de tipo político por ganar licitaciones o concesiones para ofrecer el servicio.
  • Imprevisibles: Choques de unidades y desincorporación del servicio.
  • Situación Crítica/Externas:  Accidentes con consecuencias fatales, como atropellamiento a peatones  o ciclistas, inundaciones en la ciudad o contaminación ambiental.
  • Situación Crítica/Externas:  Noticias falsas, actos de vandalismo, inseguridad y/o robos, quema de unidades por delincuencia organizada.

Para dar atención a todas estas crisis debemos diseñar una oferta de valor comunicativa  hacia los diferentes públicos internos o externos, medios informativos locales y nacionales, radio, TV, portales, RRSS,  a través de  mensajes institucionales para actuar con tiempo y actuar con agilidad

La estrategia deberá estar determinada para las diferentes audiencias. Debemos  prepararnos para poner en marcha campañas e información para: Autoridades, Usuarios, Colaboradores y familia de Colaboradores, Proveedores Accionistas, Red Comercial, Entidades Financieras, Asociaciones empresariales, Medios de comunicación y  Sindicatos, entre otros. 

COMITÉ DE MANEJO DE CRISIS

Es necesario la conformación de un  equipo de crisis, con un protocolo de actuación que analice la situación, realice el mapa de riesgos, evalúe los posibles escenarios, la detección de una posible causa, determine el tipo de crisis y decida qué acciones tomar.

Además deberá coordinar las reuniones para analizar la problemática y discutir las opciones posibles para resolver el problema. Hay que asegurar que dentro de la empresa se  gestionan las decisiones finales y da prioridad a la crisis, (semáforo,)  especialmente cuando hay diferentes puntos de vista entre los miembros del grupo que ofrezcan su experiencia.

MENSAJES CLAVE

Un factor de éxito es que todas las decisiones sobre las actividades de comunicación deben ser implementadas rápidamente, después de haber corroborado las posiciones e identificar los Mensajes Clave. Se debe tomar en cuenta que lo que transmitan de la crisis puede ayudar o perjudicar el manejo del problema, así que deben ser tratados con mucho cuidado, es mejor poner a los medios de nuestro lado y darles los elementos para que trabajen en beneficio.

MONITOREAR LOS DATOS Y LA ESTRATEGIA

Es necesario monitorear e identificar los resultados de todas las acciones comunicativas. Se deben considerar  los resultados como ideas y sugerencias para ajustar los esfuerzos comunicativos para cada una de las audiencias.

La  estrategia de comunicación debe definir el problema, el público objetivo prioritario y la velocidad con la que se quiere transmitir la información. Estar al tanto de posibles situaciones de riesgo y aplicar el plan de acción para adelantarse a la crisis. Identificar quién es el mejor vocero y cuál es el mejor canal (medios) para transmitir la posición oficial de la empresa al público objetivo.

Debemos estar preparados con los mensajes de  cada situación. La comunicación de las  empresas de acuerdo al escenario que se aborde,  deberá procurar enviar el mensaje sobre los perjuicios que derivaron la crisis o la actual situación, riesgos o consecuencias.

RESUMEN DE PUNTOS CLAVE




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