La calidad en el transporte público, una cuenta pendiente, caso Jalisco

reportaje calidad en el transporte

Desde mediados de octubre pasado está vigente una nueva norma de calidad en el transporte público en Jalisco, que se estrenará con la puesta en operación de las primeras rutas empresas. La proyección de la autoridad y transportistas que iniciarán con el modelo de concesión única, es que la calidad mejore notoriamente, aunque no se observa que esto suceda de inmediato de manera homogénea en el sector, sino a mediano plazo, ya que mientras migran al esquema empresarial los derroteros convencionales se someterán a los mismos criterios de cumplimiento  y supervisión, que los mantiene con una calificación reprobatoria en la percepción de los usuarios.

Autoridades de movilidad consideran que  con la aplicación de la Norma Técnica de Calidad del Servicio de Transporte Público Masivo y Colectivo del Estado de Jalisco,  única a nivel nacional, exista una optimización en el servicio, que será paulatina conforme entren en operación las rutas empresas, incluso, durante el proceso habrá un contraste respecto a los derroteros convencionales; se percibirían dos calidades.

Las opiniones en relación con el impacto que tendrá la norma de calidad en los pasajeros son diversas y en algunos casos contrastantes: mientras para la autoridad y transportistas que arrancarán con el modelo empresarial, el contenido se enfoca a mejorar sustancialmente el servicio para el usuario, hay algunos transportistas que opinan que el contenido del documento en realidad está encaminado a medir a las empresas.

Están creando empresas que nos van a medir como empresas y el usuario no va a tener nada, al contrario, yo veo que el usuario no va a tener beneficio”, señalan algunos transportistas.

Sin embargo, para la Alianza de Camioneros, empresa que se compromete a inaugurar la primera ruta empresa con la implementación del corredor Artesanos antes del 7 de mayo, en voz de su vicepresidente, Hugo Higareda Macías, asegura  que la norma de calidad es cumplible, aunque ciertamente acatarla significa una inversión “mucho mayor” de la que habitualmente realiza el sector con la operación en el esquema actual.

Aunque señala que la norma no debió ser tan exhaustiva, desde su punto de vista, con su aplicación necesariamente existirá una optimización de la calidad que garantizará un mejor servicio al usuario.

La expectativa de la autoridad es que una calidad homologada en todo el transporte público de la metrópoli, se observará hasta 2018, cuando de acuerdo a las proyecciones se implementen las rutas empresa en los 18 corredores. La norma de calidad estará vinculada a los contratos de concesión única, mientras en el transporte convencional seguirán las revisiones habituales.

En opinión del director de Transporte Público de la Secretaría de Movilidad (SEMOV), Gustavo Flores Delgadillo, en el contenido de la Norma de Calidad hay aspectos que van dirigidos a optimizar el servicio en favor del usuario, está, por ejemplo, el tema de la capacitación al conductor, la imagen; las unidades con accesibilidad universal y el equipamiento  para que el viajero tenga condiciones más confortables al interior.

De igual forma, también está la mejora en los programas de servicio ( frecuencias de paso, unidades que estarán trabajando, horarios), aspecto, en el que existen en estos momentos numerosas quejas de los usuarios, dice.

La norma de calidad establece una serie de requerimientos en los siguientes rubros: parámetros organizacionales, de infraestructura, operativos, tecnológicos, de información y atención al usuario que deberán cumplir las empresas de transporte. Además incluye la aplicación de una encuesta de percepción y una evaluación del servicio.

La norma es cumplible; aunque es costosa su implementación

Con la operación de la ruta empresa que conlleva a la implementación de los lineamientos que marcan distintas normas, entre ellas la de calidad, tendrá que haber un mejor servicio que necesariamente deberá percibir el usuario.

A pesar de considerar que la Norma de Calidad no debería ser tan exhaustiva, el vicepresidente de la Alianza de Camioneros, Hugo Higareda Macías, dice que no es tan difícil cumplirla, “es un poquito cambiar la cultura”, aunque sí implica “mucha más” inversión con respecto a la organización actual del sector.

Sin duda, con la implementación paulatina de la ruta-empresa existirá mayor contraste entre estos derroteros y los convencionales en cuanto al servicio, “si no logramos una diferenciación extraordinaria, el proyecto no funcionará”.

Desde el punto de vista del transportista, habrá dos aspectos que se optimizarán  sustancialmente en favor del pasajero: un mejor servicio proporcionado por el conductor y las condiciones de la unidad, “la ruta empresa va a homogeneizar la calidad”.

Creo que la Norma de Calidad no debería ser tan exhaustiva, porque igual contempla una ruta de 80 autobuses, que a una ruta de 10; entonces una ruta empresa por más bien organizada que tenga 10 unidades, no va a poder en ningún caso hacer la inversión que la norma te marca; para mí, hubiera sido mejor marcar los conceptos básicos  y permitirte crear tu propia estructura”.

No obstante, en opinión de Higareda Macías el enfoque de la norma en cuanto al usuario “está bien hecha, es más, si el usuario no lo percibe, la norma no tiene razón de existir”.

Tan considera que se puede cumplir con la norma, que Higareda Macías se comprometió a que antes del 7 de mayo, fecha límite establecida por el gobernador para arrancar con la ruta empresa, estará en operación el primer corredor de Artesanos, el cual será implementado por  transportistas de esta empresa.

La norma es muy detallada, pero más que una complejidad para implementar su contenido, tiene elementos que implicarán una mayor inversión que normalmente no se contemplan en este sector, en temas como el organigrama, por ejemplo, o el centro de atención a quejas de los usuarios, “es carísimo”.

Temas como los patios de encierro ya los tiene resueltos la empresa para el corredor Artesanos y en preparación para la operación del nuevo derrotero se hará una selección de conductores entre los que ya trabajan para la Alianza de Camioneros; asimismo, se creará el organigrama conforme lo marca la norma y se  implementará el pago electrónico, entre otros elementos.

La implementación del corredor Artesanos costará 250 millones de pesos, si el pago se hiciera en efectivo; no obstante, en este caso hay que considerar que se realizará mediante financiamiento.

De acuerdo con el transportista, Ricardo Verdín, quien participará en el corredor López Mateos, explicó que se recuperará la inversión en el modelo ruta empresa en seis años.

En cuanto a la propuesta de tarifa de 9.2 pesos para las rutas que operen en el nuevo modelo empresarial, indicó que  es la acordada, la cual es suficiente, “aquí la intención es que ya con el volumen, los transbordos y bajando costos sí podemos dar un mejor servicio con esta tarifa propuesta”.

Calidad paulatina con contrastes

El esquema de ruta empresa es viable, por un lado se garantiza la calidad del servicio, por otra parte, el riesgo de negocio es reducido, subraya el director del Instituto de Movilidad y Transporte del Estado de Jalisco, Mario Córdova España.

En el tema de calidad, considera que este año comenzará a observarse un cambio al ir avanzando en la incorporación de las rutas empresas, y estará más consolidado en 2018, aunque esto mostrará contrastes.

Vamos a notar más el contraste, eso yo espero, entre un servicio (ruta empresa) y el otro (el convencional). Yo creo que este año es el definitivo, en este año debería implementarse por lo menos 30% del sistema”.

En el caso de las rutas convencionales deberá seguir el monitoreo aplicando los dispositivos de inspección de transporte público. 

Se tienen previstas tres o cuatro etapas de concurso de rutas empresas, troncales y complementarias, hasta el momento se han publicado dos convocatorias. Este año se deberán realizar todos los procesos de concurso; la etapa de implementación es la que llevará más tiempo.

Por otra parte, Córdova España explica que se han hecho ejercicios de modelos de negocios para las rutas empresas considerando la tarifa de 9.20 pesos; se incluye la compra de las unidades, tasas de financiamiento y periodos de pago. También  se efectúa una relación de ingresos y egresos por anualidad  durante el  periodo de 10 años en el que se otorga la concesión; además se revisa la tasa interna de retorno.

“Hemos metido en esas corridas financieras que hemos hecho para ver la sustentabilidad del modelo de negocio;  hay años en los que las utilidades netas son reducidas, pero conforme se va amortizando la inversión, se va recuperando; llega un momento en que los ingresos son bastante aceptables y muy superiores a los que tienen como hombre- camión”, asegura.

Dos calidades, dos supervisiones

Con el nuevo modelo empresarial en el transporte público, las formas de trabajar en el sector serán distintas, incluso por eso hay una tarifa propuesta de 9.20 pesos, debido a que la calidad en ese servicio deberá ser mejor en relación con los derroteros que operan en el esquema hombre-camión.

La supervisión al transporte público se reforzará con mujeres de la Policía Vial, quienes de acuerdo con el director de Transporte Público de la SEMOV, Gustavo Flores Delgadillo, realizarán una inspección diaria.

Va a haber una policía específica para transporte público que le dé seguimiento a estos pasos de ruta empresa, por lo cual el seguimiento será diario”, subraya.

Al contar las unidades con GPS y GPRS también se apoyarán de la tecnología para realizar supervisiones, ya que tendrán un espejo de lo que cuentan las rutas en sus centros de monitoreo.

En calle se revisará el aspecto físico de las unidades, el cumplimiento de prepago, trato a los usuarios, que los operadores no estén bajo el influjo de drogas o alcohol, que porten el uniforme y la limpieza de las unidades; también el programa del servicio en cuanto a frecuencias.

Flores Delgadillo asegura que no se descuidará la revisión del transporte convencional, el cual se sujetará a una verificación distinta en materia de calidad  a la de las rutas empresas, en tanto se transforman al nuevo modelo.

“Cuando concluyamos el proceso de implementación (de la ruta empresa) deberemos tener una calidad homogénea, ya en implementación general deberemos estar el próximo año en eso, ese es nuestro objetivo o meta”.

Todas las rutas deberán entrar al modelo de ruta empresa, la diferencia es que algunas no modificarán sus derroteros, son las que se denominan rutas mejoradas o complementarias, pero están en la integración; las otras estarán en los corredores o troncales vinculadas con rutas alimentadoras.

Como parte del primer concurso de rutas empresas, además del corredor Artesanos, el funcionario prevé que en mayo también inicien operaciones 17 rutas complementarias en las que ya se tienen fallos.

En el caso de las rutas complementarias no requieren unidades nuevas, ni se obliga a utilizar gas natural, pueden usar diésel; no obstante, estos derroteros deberán sujetarse al nuevo modelo de calidad.

En el caso del transporte convencional, Flores Delgadillo señala que se reforzarán los operativos y que se seguirá con el trabajo cotidiano de supervisión, “no quiere decir que por estar vigilando a la ruta-empresa vamos a dejar de supervisar que cumplan las demás”.

Convocatorias

Además de las cinco troncales y las rutas complementarias de la primera convocatoria de ruta empresa, proceso en el que hay cuatro corredores impugnados pendientes de fallos, en el mes de febrero se publicaron otros seis concursos de troncales: Enrique Díaz de León, Sanzio-Cruz del Sur, Circuito Circunvalación, Circuito Américas, Corredor Mariano Otero, Corredor Río Nilo-Avenida Guadalupe y el Corredor Pablo Valdez; así como 28 rutas complementarias.

El funcionario informó que tratarán de que este año se emitan los concursos de los 18 corredores, lo correspondiente a la etapa jurídica; la etapa de implementación iniciará en este 2017,  y la otra parte a inicios del próximo año.

Puntos básicos conceptuales que contendrá el contrato

Los contratos de calidad en la prestación del servicio que deberán firmar y obligarse los transportistas, que obtengan las concesiones únicas para la prestación del servicio del Sistema Integrado de Transporte Público o ruta-empresa, se elabora con base a la norma de calidad, el reglamento de Transporte Público y la Ley de Movilidad, explica el director Jurídico de la SEMOV, José Luis Quiroz.

En el contrato se describirán las rutas troncales, complementarias o alimentadoras y sus derroteros. El documento determinará el kilometraje a recorrer, los tiempos de recorrido, itinerario de cada  vehículo; preverá la duración de la concesión por 10 años, la naturaleza jurídica y derecho aplicable, el ámbito territorial, así como especificaciones técnicas de los vehículos.

Asimismo, contendrá el cronograma y plan de renovación de flota de unidades, póliza de seguros, sistema de recaudo, la calidad en la prestación del servicio, equipamiento e infraestructura, tarifa y la garantía del cumplimiento.

Habrá sanciones y garantías en el contrato, el cual está sujeto a las revisiones cuando existe modificación a la normatividad aplicable, indica.

Responsabilidad en infraestructura

5 componentesEn el documento se establecen algunos componentes de infraestructura y equipamiento que corresponderá a las autoridades estatales y municipales invertir, es el caso de mantener en óptimas condiciones la superficie de rodamiento por donde circulará el transporte público, crear paradas y paraderos, sitios adecuados de transferencia, cruces seguros señalizados y con accesibilidad universal, incluso temas de semaforización con prelación de paso para los autobuses, refiere Mario Córdova España, director del Instituto de Movilidad y Transporte. 

En la Secretaría de Infraestructura y Obra Pública (SIOP) existe una partida de 50 millones de pesos, para acciones en materia de infraestructura relacionadas con la ruta empresa.

La inversión inicial es por un monto de 50 millones de pesos, el recurso alcanzará para realizar intervenciones para uno de los primeros corredores troncales en la metrópoli, el de Artesanos, y el primero en Puerto Vallarta, el cual circulará por Boulevard Francisco Medina Ascencio, de acuerdo con Córdova España.

En el tema de infraestructura correrá a cargo de los transportistas la inversión en: patios de encierro, habilitación de terminales y talleres de mantenimiento.

Por su parte, el municipio de Guadalajara tiene previsto atender aspectos de infraestructura vinculados a la operación del transporte público en el modelo de ruta empresa, como es pavimentación de calles y construcción de paraderos para que exista iluminación y cruceros señalizados.

A los ayuntamientos les corresponderá compartir responsabilidad con el Estado, la mayor parte de la inversión la realizará el Gobierno estatal en la pavimentación o repavimentación de arterias o adecuaciones, semaforización, alguna señalética vertical, indica el director de Movilidad en el ayuntamiento de Guadalajara, Mario Silva Rodríguez.

Los municipios deberán realizar trabajos en paraderos, banquetas, señalética vertical, comenta.

De los primeros cinco corredores concursados, está el de Artesanos, es uno de los que de inicio impactaría el municipio, así como el de Solidaridad Iberoamericana y el de Lázaro Cárdenas.

Habrá reuniones de trabajo para revisar la estrategia de los corredores ruta empresa con autoridades de la SEMOV y los municipios; deberán analizar si será necesario efectuar inversiones adicionales para adecuación de paraderos, si invertirá el municipio o si con el fondo verde de Empresas de Redes de Transporte se destinará a este tema, refiere el funcionario municipal. 

Ponderación de los componentes que conforman la norma de calidad

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Indicadores para la medición indirecta de la calidad. Encuesta de Satisfacción

La medición será a través de una encuesta de satisfacción del usuario, las que se realizarán en el AMG y en el Área Metropolitana de Puerto Vallarta y ciudades medias.

El Instituto realizará la encuesta dos veces al año.

A la baja percepción de calidad en el servicio

Ante los resultados de la encuesta de percepción de calidad del servicio de transporte, en la que bajó la calificación de los usuarios en la gran mayoría de los indicadores evaluados en 2016, con respecto a 2015, a pesar de existir más rutas certificadas, representa para Mario Córdova España, director del Instituto de Movilidad,  que  llegó a su punto límite el modelo hombre-camión.

Admitió que no hay una mejoría sustancial en el servicio y así lo indica la opinión de los usuarios, lo que muestra “es que ya el modelo hombre camión no da para más, ni metiéndole cámaras, ni letrero electrónico, ni todo lo que se pidió es capaz de dar una mejor calidad del servicio”.

Además, el servicio en el esquema actual no evita que haya en promedio una muerte a la semana de transporte público, señala.

Reprueban al transporte colectivo

Al dar a conocer los resultados de la encuesta de percepción de calidad del usuario correspondiente a 2016, el director del Instituto de Movilidad, señala: “La encuesta tiene un nivel de confianza del 95% y el resultado es similar a la opinión reflejada en el 2015, en donde el usuario del transporte público reprueba al transporte colectivo en sus diferentes aspectos; que en una calificación de uno a diez  apenas supera cinco”.

Norma Técnica es un primer paso: Guadalajara 2020

Con el proyecto de ruta empresa existen esfuerzos encaminados a mejorar la calidad, sin embargo, siguen siendo insuficientes. Con el nuevo modelo se genera la posibilidad de que se realice de una forma más organizada la prestación del servicio mediante una concesión única, también es positivo el prepago.

No obstante, para una mejora generalizada en el transporte “falta un ratote”,  indica Luis Felipe Siqueiros Falomir, de la Dirección Técnica de Guadalajara 2020.

En relación con la Norma de Calidad, refiere  “esto es apenas un primer paso”.

“Hay esfuerzos importantes que estamos observando, pero en realidad siguen siendo insuficientes; el esfuerzo de hacer la Línea 3 del Tren Ligero, de hacer la modernización operacional-administrativa son iniciativas que hay que apoyar, pero la verdad es que estamos muy lejos de los niveles deseables de oferta de un transporte público eficiente y de calidad”.

Observatorio de Movilidad

El Observatorio Ciudadano de Movilidad participó en la creación de las normas de transporte en conjunto con las autoridades estatales, entre ellas la de calidad, documento que su coordinador, Enrique Dueñas, destaca, es primero en su tipo a nivel nacional, ahora el siguiente paso será su aplicación para la mejora del transporte público. En la medida en que se implementen las rutas empresas, que se apliquen las nuevas normas, los usuarios obtendrán una  mejor calidad en el servicio, indica.

Dueñas estima que las mejoras en el tema de calidad en el transporte público, se observará a mediano plazo, no será inmediato, en lo que resta de la administración alcanza para avanzar en la implementación del mayor número de corredores.

Conforme se vayan integrando las rutas en el modelo de concesión única, “definitivamente se verá una mejora en el servicio”, opina.

Ven más control a las empresas que beneficio para el usuario

La norma de calidad para el transporte público que aplicará a las rutas empresa, es cumplible a consideración de transportistas, aunque algunos consideran  que básicamente está encaminada a medirlos como empresa y cuestionan el beneficio que  generará a los usuarios.

Comentó uno de los seis transportistas participantes en la mesa “Diálogos de Movilidad” en la que se realizó un análisis de la norma de calidad.

Algunos indican que para implementar el modelo ruta empresa con todos los elementos que implica, requieren una tarifa superior a los 9.20 pesos propuestos por el Instituto de Movilidad. “Económicamente con los 9.20 pesos de arranque veo que esto no va ser posible, porque la tarifa también va a considerar transbordos. No van a poder formar la empresa con tanta nómina, cargas fiscales” y otros numerosos aspectos, señalan.

Algunos consideran que el tema de transporte es más político que organizacional, jurídico o de cuestiones técnicas, creen que la autoridad estatal los “quiere hacer tronar”.

No obstante, para otros transportistas  hay aspectos en la norma que se reflejarán en favor del pasajero, quien, indican, demanda sobre todo puntualidad, seguridad y limpieza en el servicio.

Hay aspectos en los que coinciden la mayoría de los transportistas participantes en la mesa, en el sentido de que el esquema hombre-camión ha impedido ofrecer una calidad homogénea incluso por ruta,  ¿quién lo da, quién la otorga (puntualidad, seguridad y limpieza), si en una ruta de 30 autobuses  hay 15 mandos diferentes”, manifiestan.

Si nos vamos a seguir viendo como hombre-camión, no se puede cumplir. Si nosotros vamos a cumplir el contrato con la autoridad y esos son los puntos, yo no le veo problema para cumplir el contrato con la autoridad. La pregunta es: ¿cuál es el contrato que tenemos con el usuario?”.

Hay otros aspectos que influyen en el tema de la calidad, como es una cuestión de actitud y la falta de unidad gremial, así como el propio esquema hombre-camión.

En el tema de la responsabilidad que ha tenido históricamente el gremio para que exista la baja percepción de calidad, la mayoría admite que ha estado en sus manos.

No ha sido posible que la calidad sea homogénea en el esquema hombre-camión, porque hay  todo tipo de transportistas, “cada cabeza es un mundo, cada quien trae sus autobuses como quiere; aunque hay otros permisionarios que estamos al pendiente de los carros y de los conductores”.

Sin embargo, hay quienes manifiestan que la responsabilidad en el tema de la mala percepción, no es tanto por el servicio que otorgan, sino porque no han sabido comunicar lo que hacen bien.

Al respecto, indican que a nivel nacional, Jalisco es el único Estado donde las unidades de transporte cuentan con regulador de velocidad, 10% de los vehículos tienen rampa para discapacitados, dispositivo de puertas cerradas, conductores certificados, “eso es parte de la calidad en el servicio”.

Otros manifestaron como una muestra de que hay problemas en la calidad del servicio que ofrecen, el tema de la certificación de rutas. A prácticamente tres años de haberse metido reversa a la tarifa de siete pesos condicionándola a cumplir una serie de requisitos, el avance ha sido muy lento y a la fecha no han cubierto esos elementos todas las rutas, de modo que hay derroteros que continúan cobrando seis pesos. Existen 126 rutas verificadas.

En el tema de calidad “son más (los transportistas) que no quieren” entrarle, manifiesta otro de los transportistas .

Asimismo, hay quienes mencionaron estar en un proceso avanzado de convertirse en rutas empresa con todos los elementos que implica, a estas alturas, dicen, no se trata de no querer, sino de cumplir con la Ley  y si hay aspectos de ésta con los que no están de acuerdo, presentar propuestas alternas a la autoridad.

En contraparte, otros transportistas indican que  “se ocupa responsabilidad para el negocio, no ponerse como víctima y cambiar el chip a empresario”.

Ser empresario en el sector transportista al 100% y  responsables, esto se traduce en calidad, considera otro de los integrantes del gremio. Para otro, la unidad y convertirse en empresa favorecerá la calidad en el servicio.

En un ejercicio de autocrítica también refirieron que a lo largo del tiempo en el transporte se han sumado ineficiencias que el sector se niega a reconocer, como incorporar más unidades y extender rutas, lo que al final resulta contraproducente.

“Hay vicios que  nosotros hemos ido dando al paso del tiempo porque los hemos ido comprando de a uno por uno, cada ruta ha ido cavando su propia ineficiencia y al final lo que tenemos es un servicio que cuesta y que no deja utilidades y, lo peor del caso, es que hasta los pasajeros se están bajando del servicio”

Ante ello deben ser responsables, capacitarse, y si hay aspectos no definidos trabajar en establecerlos.

En cuanto a la norma de calidad, algunos de los transportistas participantes en la mesa señalaron aunque ya está aprobada y publicada,  hace falta observarla por parte del sector.