La calidad del servicio de transporte. Entre la supervisión de la autoridad y la percepción de los usuarios - Pasajero7

La calidad del servicio de transporte. Entre la supervisión de la autoridad y la percepción de los usuarios

romero

Dos son las actividades principales que deberán implementar los operadores del servicio de transporte si desean que sus empresas se integren en los procesos de mejora continua; la primera, es estrictamente cuantitativa, es decir cumplir con todas las características físicas y operativas de las rutas que fueron planificadas por las autoridades responsables y la segunda, resolver las deficiencias que se registren en los diferentes canales de comunicación abiertos por las empresas para con los usuarios.

Sabemos que los procesos de mejora continua traerán importantes beneficios para la ciudad y los sistemas de transporte, uno de ellos es apoyar la disminución del uso del automóvil particular incluyendo sus respectivas externalidades y por ende, la estabilización y crecimiento de los usuarios del servicio.

Es importante comentar que la calidad del transporte público es un concepto en continuo desarrollo, que se debe adecuar acorde al crecimiento urbano y al incremento de la demanda.

Lo anterior nos permite definir que la calidad del servicio se determina por el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas técnicas, así como, por el grado de satisfacción de los usuarios del servicio; es decir, entre la supervisión de la autoridad y la percepción de los usuarios. 

En mi entender, la frase arriba resaltada, puntualiza la importancia de que las autoridades y los operadores del servicio trabajen de forma coordinada en la mejora continua de este servicio, evitando la pérdida de usuarios, la reducción de la frecuencia de paso, la falta de mantenimiento preventivo y correctivo, el contar con unidades fuera de norma, la falta de capacitación de los operadores, por mencionar algunas, todas estas disminuciones son parte integral del círculo vicioso de la no calidad, que impacta al servicio de transporte.

De manera coordinada gobierno y empresas deben sumar esfuerzos para transformar el círculo vicioso en un círculo virtuoso, sabemos que de no romper con esta espiral, difícilmente lograremos la transformación del transporte, así como de la ciudad; el objetivo de las autoridades es que el Área Metropolitana de Guadalajara (AMG) sea una ciudad resiliente con una red sustentable de transporte.

A continuación dejo a su consideración el diagrama al que he denominado “círculo vicioso de la no calidad del servicio” (ver figura 1), diagrama que nos permite ver la espiral de  degradación del servicio de no implementar los procesos de mejora continua.   

figura numer1

Después de leer en la prensa local la certificación ISO 9000-2015 en los procesos de atención a usuarios que obtuvo el GRUPO ALIANZA DE CAMIONEROS, me pregunté ¿si es adecuado iniciar  los procesos de mejora continua con esta certificación?, después de investigar, analizar y evaluar los impactos que esta certificación traería, llegué a la siguiente conclusión: que si el objetivo de la calidad es la satisfacción del usuario, el primer escalón para alcanzarla tiene que ser la certificación de los procesos dando solución a sus requerimientos.

Después de analizar los sistemas de gestión de la calidad (SGC) en particular ISO 9000-2015, destacó su gran valor por el impulso que le dan en promover el concepto de la cultura de calidad al interior de las organizaciones, al provocar cambios en los comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor al servicio mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, es decir la capacidad para satisfacer a los clientes.

Somos conscientes que la calidad del servicio como lo menciona el documento “Resultados de la investigación de transporte urbano financiado por la UE”, determinan el ciclo de la calidad en 4 etapas, 2 basadas en las acciones de los operadores del servicio ( calidad perseguida y calidad obtenida) y 2 basadas en usuarios y ciudadanos (calidad percibida y calidad esperada).

Las 2 primeras son el resultado de cumplir con las leyes, normas, concesiones (datos operativos de las rutas) y control de la operación, y las 2 últimas  es el conocer si el servicio cumplió con las expectativas de los usuarios.

Para enfrentar estos procesos, generalmente, la mayoría de las empresas dedicadas al transporte público se estructuran en 6 áreas, siendo estas: la gestión de la flota, gestión de los recursos humanos,  gestión de la operación, la gestión de los recursos materiales, la gestión de los recursos económicos y la gestión de la atención de los usuarios. 

Sabemos que el objetivo de SGC es desarrollar la capacidad para satisfacer al cliente, soy de la idea que para la implementación de los referentes de la calidad se componen de 3 fases:

  • Primera, la definición de los objetivos que están especificados en las concesiones otorgadas por la autoridad.
  • Segunda, los medios que se componen de los recursos materiales, económicos y humanos requeridos para operar el servicio, y los resultados que son determinados por la capacidad para incrementar los niveles de satisfacción del servicio recibido por los usuarios.
  • Tercera, en esta fase, donde señalo la importancia de implementar múltiples canales de comunicación (código QR; APPS, Plataforma, línea telefónica y presenciales) facilitando el convertir a los usuarios en inspectores del servicio, mientras mejores resultados se den a los usuarios, a lo largo del día contaremos hasta con 500 inspectores, lo valioso de esto no es recibir la queja, sino desarrollar la capacidad interna de la empresa para resolver las quejas e inconformidades, como lo menciono en la figura 3 que no solo facilitará el conocer los niveles de satisfacción de los usuarios, sino realizar las acciones y procesos para la mejora continua del servicio.

figura numero2 figura numero3

Finalmente, con base en mi experiencia profesional afirmo y auguro, que al certificar los procesos de atención a los usuarios, el GRUPO ALIANZA DE CAMIONEROS iniciará el proceso de mejora continua; de verdad, es necesario extender una felicitación al grupo y animarlos a que no decaigan en su proceso de calidad iniciado con la certificación ISO 9000-2015.




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