Innovar, una necesidad para las empresas de transporte

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Explorando en la red mundial de Internet, conocí algunas de las principales frases de Peter Drucker,  abogado y tratadista austriaco, considerado el mayor filósofo de la administración del siglo XX, y autor de más de 35 libros, cuyas ideas han sido decisivas en la creación de la Corporación Moderna.

Frase tras frase leída y analizada, me iba dejando un buen sabor de boca, pero activó mi  sonrisa al leer, desde mi punto de vista,  una de sus principales: “Si quieres algo nuevo, tienes que parar de hacer algo antiguo”; de inmediato llegó a mi mente aquella otra frase acuñada por Albert Einstein, que a diferencia  de la de Drucker,  añadía un calificativo a las personas que una y otra vez siguen haciendo lo mismo: “Locura es hacer lo mismo una vez tras otra y esperar resultados diferentes”.

¿Qué tienen en común estas dos frases? ¿Qué relación tienen con la prestación de los servicios de transporte urbano? Ambas, nos proponen que si queremos innovar (cambiar las cosas introduciendo novedades), debemos de romper con las acciones que venimos realizando, es decir, salir de nuestra área de confort. Sabemos que el servicio de transporte convencional está mal calificado por los usuarios del transporte, el problema no sólo se basa en que la tarifa está por debajo de los costos de operación; otra causa es la falta de equipos calificados de trabajo que, con una  visión común, busquen crear y conservar a sus usuarios.

Una visión innovadora

En 2010, un empresario estadounidense diseñó una aplicación en Internet formando una red de transporte que conecta a usuarios y prestadores del servicio. A sólo 6 años de iniciada esta aplicación, está funcionando en más de 50 países y 290 ciudades, duplicando cada 6 meses la demanda del servicio.

En agosto de 2013, llegó a México la empresa de redes de transporte (que permite acercar a los usuarios con los prestadores del servicio) ofreciendo un nuevo modelo de servicio, que por sus características de calidad, seguridad, confort y precio, tiene mayor aceptación que los servicios de taxi oficiales que se han quedado en una prolongada somnolencia (área de confort), creyendo que los usuarios de sus servicios no tienen la capacidad de decidir que prefieren un servicio con mayor calidad.

Hoy en día, tenemos una fuerte confrontación entre los choferes de taxis y los de las Empresas de Redes de Transporte (ERT), donde ya intervino la fiscalía general del estado, por agresiones efectuadas a los choferes de las ERT. Recordemos que solo un poco más de 3% de los viajes se realizan en este modo de transporte, y estos viajes están ocasionando fuertes divisiones entre gobierno, prestadores de servicio y usuarios.

Caminar de forma coordinada

Hace pocos días la ERT del empresario Kalanick, anunció en México un nuevo modo de transporte, el servicio en autobús, que sin duda será bien visto por los usuarios y esta sí será una buena batalla por los clientes. Recordemos que en Guadalajara, casi 50% de los viajes en medios motorizados se realizan en autobús, esto es, más de tres millones de viajes. El servicio parece que ya  inició en la Ciudad de México, y creo prudente que autoridades y prestadores del servicio actual (concesionarios, permisionarios y subrogatarios), definan una agenda donde el tema principal sea la calidad del servicio, pero que ésta, esté bien determinada y adecuadamente valorada por la autoridad, y que los actuales servicios que pudieran ser la competencia a este naciente servicio -me refiero al servicio de transporte con características especiales- puedan prepararse para ofertar un servicio similar al de la ERT de Kalanick.

Parafraseando a Peter Drucker, señores empresarios, denle un mejor uso a los activos de sus empresas que ya hoy tienen,  antes de que nuevos inversionistas entren a competir en este sector, y sigamos creciendo el número de vehículos públicos y privados circulando en nuestras vías urbanas.

Conquistar y conservar a los clientes

A pesar de ver el comportamiento negativo en las líneas de tendencia de los indicadores de pasajeros transportados por las unidades de transporte público, las organizaciones no han tomado la decisión de adecuar el servicio de manera que les permita conquistar y conservar a los clientes, esto, principalmente por el desconocimiento de cuáles son las señales que nos alertan para la transformación de: la gestión del servicio; los procesos instituidos; los tipos de servicio ofertados, y  las estrategias operativas, administrativas y financieras.

Los especialistas hablan de dos tipos de señales que debemos tomar en cuenta antes de iniciar los procesos de innovación: Los endógenos, que provienen de dentro de la empresa (situaciones inesperadas, la incongruencia de los procesos, los cambios), y los exógenos, que provienen de fuera de la empresa (causas demográficas, perceptivas y nuevo conocimiento o tecnología).

Recuerdo que en una ocasión, platiqué en Washington con un administrativo de la empresa 3M y me sorprendió al describir el modelo de trabajo de su empresa: “Todos los empleados tenemos la obligación de dedicar un porcentaje de nuestro tiempo a innovar” (por curiosidad vean el número de productos que 3M tiene a la venta). Comento esto, porque soy creyente de que todo el sector transporte debe tener un área de innovación, que le permita realizar los cambios necesarios, sea por cuestiones internas o externas de sus empresas.

El señor Drucker en uno de sus libros, determina cuales son para él, las siete fuentes de la innovación, que permitirán a los empresarios mantener a sus empresas actualizadas, tanto en sus requerimientos externos como internos.

Fuentes internas

Las empresas de transporte se encuentran en una importante coyuntura que, de saberla aprovechar, permitirá un acelerado crecimiento del sector, con enormes beneficios para la ciudad y las organizaciones.

Las ERT están llegando de forma inesperada (primera fuente de innovación), por lo que el sector que está prestando este servicio, deberá transformarse para no verse desplazado.

El segundo principio es la incongruencia, en la forma de prestar el servicio; en este punto los invito a que reflexionemos cuántas incongruencias podemos registrar en nuestras organizaciones. A manera de ejemplo, comento la de continuar ofertando mayor servicio del que la ciudadanía nos demanda.

Las nuevas necesidades en los procesos. Es algo que Drucker propone, quedarnos en nuestra zona de confort haciendo difícil la gestión de la información o actualizar la infraestructura de las empresas con equipos inteligentes. Los invito a hacer un ejercicio de imaginación;  peguemos calcomanías en la parte superior de autobús; instalemos cámaras inteligentes que nos permitan seguir los recorridos en tiempo real de las unidades, conociendo entre otras cosas: cumplimiento de derrotero, hora de inicio, hora de arribo, velocidad comercial, tiempos de recorridos, etc. Este cambio en los procesos actuales, nos permitirá mejorar los tiempos para tomar decisiones y afinar el rumbo de las organizaciones transportistas.

La cuarta fuente son los cambios que registran las organizaciones. Comentaré una muy importante, la falta de choferes capacitados que presten el servicio, ante la falta de los mismos. Desde mi opinión, el gremio a nivel nacional deberá plantear un centro de capacitación, que constantemente esté ofertando personal capacitado que cubra esta importante labor.

Cuántas cosas inesperadas pasan en nuestras organizaciones y por no tener la disciplina de la innovación, dejamos pasar las oportunidades que estas nos ofrecen, ¿Cuántas incongruencias tenemos hoy en la prestación del servicio?, ¿cuántas nuevas necesidades de procesos demanda nuestra empresa para prestar un mejor servicio?, y finalmente ¿cuántas necesidades de cambios viven las organizaciones de transporte, que no somos capaces de realizar por no contar con una política de innovación, como la que comenté sobre la empresa 3M?

Fuentes externas

Las fuentes externas son más fáciles de reconocer: La necesidad de innovar por incremento demográfico de la población en ciertas áreas; la necesidad de innovar por cambios de la realidad ocasionada por la introducción de una línea de BRT o TEU, y finalmente, la obligatoriedad de cambiar la forma de cobrar la tarifa.

Concluyo diciendo que la innovación nos permitirá adecuarnos a los cambios externos y de manera interna, no solo de acuerdo a los impactos que nos produce el exterior, también debemos cambiar nuestra gestión para ser mejores, y conquistar y conservar a nuestros clientes en beneficio de la movilidad sustentable.