¿Quién escucha a los usuarios? Ejemplos de malas prácticas que no se deben repetir - Pasajero7

¿Quién escucha a los usuarios? Ejemplos de malas prácticas que no se deben repetir

romero marzo webEn algunas rutas de transporte público del Área Metropolitana de Guadalajara los usuarios están hartos de los abusos de los operadores del servicio, al sentirse insultados o no escuchados al negar los ascensos y descensos en el servicio.

Arq. francisco Javier Romero Pérez

Por muchos años las quejas que los usuarios del servicio de transporte realizaban, eran recibidas por la antigua Secretaría de Vialidad y Transporte (SVT) y distribuidas a las organizaciones, quienes contestaban sin mediar acción correctiva en la prestación del servicio; en aquellos días el objetivo de autoridades y concesionarios consistía en cerrar los procesos de la correspondencia oficial, sin demostrar que acciones se realizaron para eliminar las malas prácticas que habían originado las quejas.

En aquellos años no se sentía la pérdida de los usuarios por cambio de modo, dado que la tasa de crecimiento social y natural de la ciudad era superior a la tasa de decremento de usuarios por buscar otras opciones. Esto hacía que poco valor le otorgaran a las quejas, no pensaban en lo que hoy es la base de la calidad del servicio cliente satisfecho.

Los especialistas e investigadores afirman que no son muchos los clientes que al sentirse insatisfechos realizan las quejas, por lo que los empresarios deben de valorar cada una de las quejas recibidas, ya que son una pequeña muestra de un porcentaje de insatisfacción mayor.

Se deben enfrentar las quejas  con un adecuado sistema de gestión y un cuidadoso análisis de las causas, permitiendo a las empresas reducir el número de quejas, lo que también permitirá reducir el nivel de insatisfacción de los usuarios.

En la actualidad donde la movilidad es muy competitiva entre los diferentes modos, los porcentajes de pérdida de usuarios por mínimo que sea son muy importantes, ya que se ha reducido el crecimiento social y natural de la ciudad, por lo que es notoria la reducción de viajes realizados. Desde su inicio en 1924, el servicio de transporte no tuvo norma que rigiera la calidad del servicio.

Los investigadores recomiendan reconocer a las quejas como la mejor manera para iniciar en los procesos de mejora continua, y lo más importante, no tener que invertir en programas como cliente misterioso (mistery shopper), donde se paga  a una empresa para medir las experiencias de clientes (simulados). Al contar con los canales adecuados para comunicar a los usuarios y prestadores del servicio, además de no tener que invertir en pagos a terceros, estarán viendo su empresa con los ojos de sus clientes, sin tener que invertir y demostrando a tus usuarios el interés por escucharlos.

Ante estos problemas, por fin se hizo obligatoria la gestión de las quejas, y esta se dio con la aprobación de la norma general de carácter técnico, en octubre del 2016. En la que obligan al concesionario a responder en un plazo no mayor de 15 días y que además deberá contar con los siguientes procedimientos de control, que deben de estar integrados en el plan de calidad:

  • Identificación del reclamante.
  • Descripción y topología de la queja.
  • Sistema de priorización.
  • Seguimiento, estado de las quejas y sugerencias.
  • Indicadores de gravedad.
  • Control cierre.
  • Evaluación final.

Después de casi 5 años de puesta en operación de la norma (que de acuerdo a lo especificado en el párrafo anterior) es un sistema de gestión de quejas y sugerencias, una de las alternativas para responder; y con base en las encuestas de percepción del servicio, realizadas en la pasada administración, de poca utilización ha sido “la norma general de carácter técnico de la calidad del servicio”, ya que difícilmente podemos asegurar que existe un seguimiento correcto en lo normado.

¿QUIÉN ESTÁ  FALLANDO?

Es la pregunta obligada y más teniendo el conocimiento de que hoy tenemos una norma de calidad; contamos con empresas morales, y de acuerdo con la mencionada norma DIGELAG ACU 49/2016 toda empresa deberá contar con un plan de calidad aprobado por la secretaría, en el que se incluyan los procedimientos para el control de quejas y sugerencias, por qué motivo seguimos sin tener un servicio que promueva ante los habitantes de la ciudad el no tener la necesidad de abandonar el servicio de transporte.

Desde la opinión del que escribe, las autoridades responsables de la administración del servicio y los concesionarios de ofertar, ambos son corresponsables, ya que, los primeros no tienen la capacidad de dar seguimiento a la totalidad del parque vehicular y los segundos, de no cumplir al 100% con la normatividad aprobada por el poder legislativo. Entendiendo que este sistema servirá para reforzar la relación con sus clientes, y garantizar la calidad del servicio.

El problema que tienen frente a ellos, obliga a los empresarios (concesionarios del servicio), que con una visión diferente actúan fortaleciendo un sistema de gestión de quejas en las que se sustenten las mejoras en el servicio. De acuerdo con el blog de IONOS.com, que necesitan hacer los concesionarios para mejorar sus sistema y la calidad del servicio:

  • Invitar al registro de reclamaciones

Un cliente nunca será una molestia, es una oportunidad para mejorar sus empresas, por lo que deben de promover los canales necesarios para llenar de oportunidades sus empresas.

  • Saber escuchar

Dejar que se desahogue y escucharlo con detenimiento, esto hará que nuestro cliente saque su descontento.

  • Reaccionar rápidamente

Agradecer su generosidad e informarle sea vía telefónica o correo electrónico cuáles son los procesos de la gestión de la queja.

  • Aceptar la responsabilidad

Aún sin haber ocasionado el problema a la empresa, esto no debe decirse,  acordémonos que nuestro éxito depende de nuestros clientes.

  • Centrarse en dar soluciones

La insatisfacción de un cliente, no solo requiere expresar su enfado, debemos ofrecer soluciones.

Hoy los concesionarios conocen su precaria situación económica, por lo que no solamente deben buscar conservar a los usuarios actuales, del mismo modo deben iniciar un proceso para reconquistar a nuevos usuarios y ganar su confianza; también vender al transporte en autobús como el mejor amigo de la ciudad, es decir, mientras más porcentaje de usuarios en el transporte tenga Guadalajara, mejor calidad de vida tendremos los que vivimos en la cumpleañera Guadalajara (toda una adolescente de 479 años en proceso de cambio).