Dando continuidad al decálogo de los síntomas que nuestra institución no debe padecer, les recuerdo que en publicaciones pasadas tocamos los dos primeros temas:
- Bajo desempeño de algunos directivos, debido a la baja capacitación académica en el área de sus responsabilidades.
- Inadecuada función en las áreas de adquisiciones.
En la presente participación quiero comentarles sobre la necesidad de tener una empresa proactiva y no reactiva ¿Qué podemos decir de ser proactivos?, según una definición encontrada en la red, una persona proactiva es aquella “que tiene iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas o necesidades futuras”; sin temor a equivocarme, la gran mayoría de las empresas de transporte son reactivas (actuamos cuando el problema representa un riesgo), es decir, cambiamos nuestros hábitos cuando tenemos frente a nosotros un constante crecimiento de necesidades de nuestros clientes, sean estas frecuencia de paso, horario de servicio, calidad de operación en las unidades, por mencionar algunas; recordemos que mientras más alarguemos el dar solución a las demandas de nuestros usuarios, los mecanismos que tenemos se verán debilitados para afrontar dichas amenazas (será más difícil dar la solución).
La manera más sencilla de enfrentar las necesidades es realizar un estudio de percepción de calidad (EPC) de cómo nos ven nuestros usuarios; se oye muy pomposo, un EPC pero la verdad que es un ejercicio muy fácil de realizar. Hablamos de hacer un encuesta a nuestros clientes arriba de la unidad, en la que preguntaremos básicamente tres aspectos:
- Aspecto operativo
- Aspecto comunicación bidireccional
- Aspectos condiciones de la unidad
Lo primero que debemos definir es el universo de estudio de quien queremos conocer su opinión; yo les recomiendo que el universo a encuestar sea una muestra representativa de los usuarios de cada una de las rutas. Lo anterior, de acuerdo con la ley de movilidad y sus reglamentos de operación (la nueva figura ruta-empresa), requerimos saber las necesidades de cada una de ellas; recordemos que cada zona de la ciudad tiene diferentes niveles socioeconómicos y escolares, lo que se traduce en necesidades diferentes de transportación.
Como saber el tamaño de la muestra a encuestar
Supongamos que tenemos una ruta con 40 unidades y cada unidad transporta un promedio de 600 pasajeros, el total de pasajeros de la ruta serán 24 mil usuarios al que le damos servicio; este valor es el universo del que queremos conocer su opinión. Ahora, la parte que mayor conocimiento estadístico requiere, es determinar el tamaño de la muestra, afortunadamente hay muchos sitios en internet que nos resolverán el problema introduciendo los siguientes datos:
Tamaño de la población a estudiar
Corresponde al total de usuarios de las cuales se puede seleccionar su muestra aleatoria, en el caso de nuestro ejemplo son 24 mil usuarios.
Margen de error
Es la cantidad de error que usted puede tolerar, para que una muestra sea representativa; mientras menor sea el margen de error mayor debe ser el tamaño de la muestra, las principales casas encuestadoras manejan un porcentaje entre el 3 y el 5%
Nivel de confianza que necesitamos
El nivel de confianza indica el porcentaje de seguridad que existe para generalizar los resultados obtenidos, un alto nivel de confianza requiere de un tamaño de muestra mayor, por lo que les recomiendo un nivel del 95%.
Nuestra calculadora del tamaño de muestra, nos arrojará el número de encuestas que debemos realizar para tener un margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%; estos 2 valores nos aseguran que los resultados serán representativos para el total de usuarios.
Proceso de elaboración de encuesta de percepción
Definición del problema: conocer la percepción del servicio recibido por nuestros usuarios:
- Diseño de muestra
- Margen de error
- Nivel de confianza
- Diseño de instrumento
- Técnica de muestreo
- Técnica de levantamiento
Iniciar el proceso para conocer a nuestros usuarios, es el inicio del camino de la calidad
En la siguiente entrega, comentaremos cual debe ser el diseño del instrumento a aplicar a nuestros usuarios, cuál es la técnica de muestreo y la técnica de levantamiento.
