Comunicación con el pasajero, necesaria y rentable - Pasajero7

Comunicación con el pasajero, necesaria y rentable

ALIANZA DE CAMIONEROS

Durante muchos años, se consideró que los usuarios del transporte público eran un grupo de personas que por su necesidad de trasladarse de forma cotidiana se convertían en usuarios cautivos de este servicio.

Si bien los empresarios del transporte han identificado la necesidad de cambiar su perspectiva sobre su servicio y considerar a sus usuarios como clientes, muchos no han sabido trasladar su operación y poner en el centro de sus esfuerzos a las personas que diariamente se transportan en sus unidades.

Queda claro que en la mayoría de los casos, los transportistas se esfuerzan por brindar un buen servicio. En medida de lo posible ofrecen frecuencias adecuadas, cuidan el estado de sus autobuses y motivan a sus operadores a conducir con precaución. Es decir, no imaginamos a un empresario del transporte brindando un mal servicio intencionalmente.

Entonces, ¿Por qué los pasajeros siguen percibiendo el servicio por debajo de sus expectativas?  Quizás el problema radica en que más allá de las intenciones, el transporte público carece de procesos de calidad, dice la premisa. “Lo que no se mide no se controla” y es ahí donde el transporte tiene mucho por hacer.

Incluir como una actividad central, dentro de la operación de una empresa de transporte, un sistema de comunicación con sus pasajeros que le permita medir de manera estructurada sus áreas de oportunidad, le permitiría a los transportistas responder de forma oportuna a los planteamientos de sus usuarios, es decir, a las quejas y sugerencias que le presenten.

Imagínese que cada pasajero se convirtiera en un supervisor del servicio, que cada persona tenga un mecanismo para reportar las fallas, omisiones y riesgos que tiene una unidad en su jornada de trabajo, esto significaría contar con un ejército de personas que cuidarán el comportamiento de sus conductores, del estado de sus unidades y de todo el servicio en general, un ejército pues que cuidaría el negocio de los transportistas.

Desde hace cinco años, la Alianza de Camioneros AC ha apostado por una herramienta para mantener abierta la comunicación con sus clientes. La plataforma Conectados Contigo es hoy una herramienta fundamental en sus operaciones lo que le permite trabajar con una filosofía de mejora continua; por ese esfuerzo, en el mes de mayo, logró la certificación ISO 9001-2015 con enfoque en servicio al usuario.