Clarificando el concepto de calidad en el servicio de transporte

transporte público

Hablar de la calidad en la prestación del servicio de transporte público, siempre nos lleva a conceptos muy conocidos, como la forma de manejo del operador, accidentes, frecuencia de paso, velocidad comercial, hora de salida, la hora de arribo a la terminal, etcétera.

Es fundamental aceptar que la lista antes descrita, son conceptos que hoy se consideran concluyentes para calificar el servicio. Los especialistas hacen hincapié en que los conceptos anteriores, no son los únicos que se deben considerar; recordemos que en la presentación del servicio de transporte, el universo de conceptos que debemos considerar para calificar el servicio es más amplio; esta participación tiene como objetivo clarificar el concepto de la calidad del servicio y cuáles deben ser los aspectos a tomar en cuenta para su calificación por parte de los diferentes sectores de la sociedad (gobierno y medios de comunicación).

Es básico iniciar definiendo lo que es la calidad del servicio; para esto debemos analizar por separado los conceptos de: calidad, servicio y cliente (usuario del transporte público). Un  primer acercamiento, es considerar la evaluación de la suma de la totalidad de los elementos que integran la calidad, es decir: el desempeño de los operadores, la calidad y el desempeño del equipo, la tecnología utilizada en la prestación del servicio y principalmente la gestión realizada por el personal administrativo-operativo, para hacer posible la continuidad del servicio.

El párrafo anterior me permite hacer la siguiente reflexión: La calidad no se puede medir evaluando de forma separada las características, funciones o comportamientos del servicio.

Entendamos por servicio de transporte público el uso del equipo y la tecnología de los concesionarios para satisfacer la necesidad de desplazarnos a nuestros diferentes destinos (educación, trabajo, salud, abasto, recreación o deporte), sin dar lugar a la propiedad de los mismos.

Finalmente, para precisar el concepto de calidad de servicio de transporte, destaco la jerarquía del cliente (usuario del transporte público). No quiero ser yo quien lo defina; quiero apoyarme en la definición de un especialista titular de la cátedra de calidad de la Facultad de Ciencias y Economía de la Universidad de Buenos Aires: “El cliente es una persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio”.

estrellas del servicio de transporte público