Calidad y Tarifa, ¿una relación indisoluble?

calidad y tarifa

En los últimos 4 años, las autoridades del Estado de Jalisco han basado su política tarifaria de transporte utilizando  la relación calidad vs tarifa, sin determinar cuál sería la relación adecuada entre estas dos variables. La verdad me preocupé al no contar con esta referencia, y revisando mis notas de la maestría, encontré las matrices realizadas por el Boston Consulting Group en 1973 y la diseñada por Martilla y James en 1977, matrices de dos variables en las que relaciona primero, el crecimiento y la participación de los productos o servicios (CP) y el segundo, la importancia y rendimiento (IR). Al tratarse de dos variables las que utiliza el gobierno de Jalisco, me fue muy sencillo adecuarlas a las metodologías antes descritas, a la cual denominaré matriz calidad-tarifa (CT).

La matriz CT es una herramienta que se realizó considerando las puntuaciones obtenidas por la percepción de los usuarios (PU) en el eje de las Y, relacionándola con el precio del servicio (PS), si este se encuentra abajo o arriba del costo de operación  en el eje de las X; con estos valores tanto en PU como en la calidad del servicio se obtiene una matriz 2×2 (cuatro cuadrantes), en el que cada uno de estos  nos indica la relación que existe entre estas dos variables, y las posibles acciones que se deberían de considerar para mantener a la calidad y el precio del servicio en una relación adecuada.

Los valores que limitarán los cuadrantes están dados en el eje de las Y, en una escala del 1 al 10 será el valor mínimo aprobatorio que los usuarios del servicio dan al mismo (6), y en el eje de las X el costo por transportar una persona, al cual denominaremos costo de operación (CO). El valor utilizado en el primer caso, obtiene su valor de los resultados de la encuesta de calidad que el Instituto de Movilidad y Transporte del Estado de Jalisco (IMTJ) viene realizando anualmente y que de acuerdo a la norma técnica de calidad para el 2017 se realizará en dos ocasiones. El segundo valor se obtendrá de los cálculos realizados por el mismo Instituto, en el que se consideran todas las variables aprobadas para el cálculo de la tarifa, excluyendo la utilidad por la prestación del mismo.

Así, el  uso de esta matriz es muy sencillo, solo tenemos que intersectar los valores de PU y PS, definiendo con esto su ubicación en los cuadrantes arriba descritos; lo importante de esta matriz es que interpretación le podemos dar a la misma. Con base a mi experiencia personal, defino algunos conceptos que pudiéramos considerar si nuestro servicio se ubica en cualquiera de los cuatro cuadrantes:

Cuadrante I

Un servicio de transporte que sus valores de PU y PS se ubiquen en este cuadrante, es el escenario que más perjuicio ocasiona a los empresarios de transporte y usuarios del servicio; la posible explicación de este fenómeno es la limitada capacidad económica de los prestadores del servicio, teniendo que limitar la inversión en mantenimiento preventivo y correctivo de las unidades, reduciendo seguridad y capacidad en la prestación del servicio y con una clara tendencia de continuar reduciendo la percepción de los usuarios.

Cuadrante II

Un servicio que sus valores PU y PS se ubiquen en este cuadrante, es el escenario ideal donde empresarios y usuarios del servicio se encuentran en un círculo virtuoso de ganar-ganar, el empresario tiene la capacidad de no limitar la inversión en mantenimiento de sus unidades, además de tener la capacidad de construir un mejor servicio que sea de gran beneficio para los usuarios y la ciudad, así como de  mantener a sus clientes cautivos.

Cuadrante III

Un servicio que sus valores de  PU y PS se ubiquen en este cuadrante, estaríamos enfrentando un escenario donde ni los empresarios ni las autoridades pretendan impulsar un transporte eficiente que demanda la ciudadanía.

Cuadrante IV

Un servicio que sus valores de PU y PS se ubiquen en este cuadrante, estaríamos frente a un escenario donde a la autoridad no le interesa lo que la ciudadanía demanda y solo protegen los intereses de los prestadores del servicio, además de ser el principal motivo para hacer que los usuarios del servicio dejen el transporte público por otros medios y modos de transporte.

grafica cuadrantes

Finalmente, esta es la forma en que yo interpreto la matriz CT, lo importante es cómo la interpretas  tú y qué acciones necesitas realizar para ubicarte en tu cuadrante ideal.




One thought on “Calidad y Tarifa, ¿una relación indisoluble?

  1. Salvador Rosas Pelayo

    Es muy objetiva tu propuesta de medición, pero considero que en el caso de jalisco solo la podemos ver en la imaginación de los pocos que la entiendan. Son conceptos que deberían de trabajarse principalmente con el empresariado, y en ese caso no hay por que limitarse al de transportistas, una percepción profunda de la “calidad” refrescaría los métodos de trabajo en todos las instancias. Es la mejor forma de reconocer valor del cliente, del usuario, que es quien al final genera la demanda y por ello mi pregunta es ¿Si ahora tenemos tecnología que nos permite cerrar los ciclos de supervicion, por que no hacerlo con mayor frecuencia? y ademas; agrego, con mayor transparencia. Es grave que prácticamente todo el trabajo que dice elaborar el IMTJ es “solo para sus ojos”, no se si es por lo pobre de los métodos y por la carencia de resultados.

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