¿A quién le pregunto sobre nuestro servicio?

innovacion

Continuando con la elaboración de la encuesta de percepción que nuestros clientes tienen acerca del servicio que les proporcionan las empresas de transporte, en la presente entrega tocaremos los siguientes conceptos:

  • Tamaño de la muestra
  • Diseño de instrumento
  • Técnica de muestreo
  • Técnica de levantamiento

TAMAÑO DE LA MUESTRA

De acuerdo al diseño muestral escogido, el tamaño de la muestra se calcula con base en la  calculadora de tamaño de muestra que proporciona la página consultada en internet; anexo la dirección para que puedan practicar su uso al realizar ejemplos que les faciliten el entendimiento de la misma.

muestra

Lo que nos dice este resultado es que con 379 personas encuestadas, el 95% de las veces el dato real que buscas estará en el intervalo ±5% respecto al dato que observas en la encuesta. En mi anterior participación, les comentaba cómo elaborar una encuesta de percepción del servicio de transporte público por parte de nuestros usuarios, puntualizando que cualquier instrumento de medición de la percepción debe tener tres requisitos: confiabilidad, validez y objetividad, elementos que se cumplen con el diseño de la muestra, la definición del margen de error y la determinación del nivel de confianza; dicho de otra manera, la parte estadística (científica) de nuestra técnica de investigación está cubierta. Para cubrir la objetividad de nuestra investigación podemos hacer uso de diferentes técnicas; en nuestro caso el interés de las empresas es conocer cuál es la percepción de los usuarios en relación con el servicio.

OBJETIVOS A EVALUAR

Podemos tener en mente algunas variables  a evaluar por parte de nuestros usuarios. A continuación ejemplifico algunas que de manera continua salen en las mesas de diálogo con los usuarios:

  • Que opinan los usuarios de nuestras unidades.
  • Que opinan los usuarios de nuestros choferes.
  • Que opinan nuestros usuarios de la comunicación con la empresa.
  • Que opinan nuestros usuarios de los horarios y frecuencia de paso.

Recordemos que al ser una encuesta que se recomienda se realice arriba de las unidades, no podemos pensar en una encuesta larga, por respeto al tiempo de nuestros usuarios.

DISEÑO DEL INSTRUMENTO

Toda encuesta de percepción debe estar conformada por temas:

1. Conocer las características socioeconómicas del usuario.

2. Las características de la unidad.

3. La forma de conducir del operador.

4. La comunicación que se mantiene con la empresa.

5. Las características de la operación del servicio.

Las variables que debemos considerar en lo que respecta al perfil del usuario, son: Edad, género, nivel educativo, y tipo de empleo; estos datos nos permitirán generar las estadísticas de los diferentes perfiles de nuestros usuarios, y cuál es  la percepción del servicio que cada estrato tiene.

Por lo que se refiere a las características de la unidad, es importante que se expresen acerca de las particularidades físicas, así como de la limpieza de las unidades. En lo referente al operador debemos de preguntar acerca del trato que da a los usuarios, la forma  con la que se presenta a trabajar y su manera de conducir. Hoy en día, para mantener a nuestros clientes debemos de establecer un proceso continuo de comunicación entre los usuarios del servicio y los administradores de la prestación; este tipo de herramientas nos van a permitir ser mejor valorados por ellos.

Finalmente por lo que corresponde a la operación del servicio, dos son las variables con mayor demanda: el horario de servicio y la frecuencia de paso de las unidades.